Asiakaskokemuksen kehittäminen asiakaspalautteiden perusteella ohjelmistoalan organisaatiossa

Abstract

Asiakaskokemuksen merkitys on kasvanut vuosi vuodelta ja se tunnistetaan merkittäväksi kilpailuedun rakentumisen näkökulmasta. Organisaatiot pyrkivät löytämään uusia ratkaisuja, joilla voidaan tarjota asiakkaille tai organisaatioille entistä parempia palveluita ja tuotteita. Uudet teknologiset ratkaisut, sosiaalinen media ja megatrendit muuttavat ostokäyttäytymisiä jatkuvalla liikkeellä. Erinomaisten tuotteiden ja palveluiden rinnalle on noussut asiakkaiden kokemukset ja niiden merkitys asiakassuhteiden kehittymiseen. Asiakassuhteiden pituus ja kehittyminen koetaan merkittävänä työkaluna organisaation kannattavuuden kehittymisessä. Suomessa aiheeseen liittyvät artikkelit ja kirjallisuus ovat kasvaneet viimeisen viiden vuoden aikana, kuitenkin asiakaskokemus on tunnistettu kannattavuutta parantavaksi ilmiöksi jo kymmenen vuoden ajan kansainvälisissä julkaisuissa.

Kehittämistyön tarkoituksena oli tutkia, miten kohdeorganisaatiossa asiakaspalautteet kehittävät toimintaa ja miten ne jalkautuvat toiminnan muutokseksi. Tutkimuksessa pyrittiin myös tutkimaan organisaation maturiteettia ja valmiuksia asiakaskokemus kehittämiseen, sekä arvioimaan johtoryhmän käsittelyä teemaan liittyen. Tutkimuksen tulokset osoittivat, että mittauspisteiden, palautteiden ja käytäntöjen yhdenmukaistaminen tuottaisi merkittävää hyötyä asiakaskokemuksen kehittämiselle. Olennaista on rakentaa asiakaskokemus teemasta organisaatiolle yhteinen projekti ja ajatusmalli. Lisäksi saatiin selville, että asiakaskokemuksen merkitystä johtoryhmän toiminnassa pitää kehittää, sekä rakentaa vahvempaa asiakaskokemus ymmärrystä koko organisaatiolle.

Tutkimuksen johtopäätökset rakentuivat muutamaan erilaiseen teemaan. Luodaan asiakaskokemuksesta kaikille yhteinen tavoite, rakennetaan mittarit ja palautemenetelmät, joilla koko organisaatio osallistutetaan seuraamaan oman toiminnan kehittämistä asiakaskokemuksen näkökulmasta. Vahvistetaan koko organisaation asiakaskokemuksen ymmärrystä ja tuodaan teemaan liittyvät aiheet vahvemmin johtoryhmän käsittelyyn ja suunnitteluun. Tutkimuksen haastattelukysymykset mahdollistaisivat myös muiden organisaatioiden tutkimisen.

Customer experience offers organizations new perspective on how to develop business. The Importance of customer experience has been more recognizable in recent years. The purchasing behaviors of consumer and organizations are constantly changing with new technological solutions. Organizations strive to build a competitive advantage through customer experience and increase the value of customer relationships. Customer experience measurement and customer feedback represent a significant role in business development. Directing customer feedback into the organization's operations requires managing the customer experience.

The aim of this study was to research how customer feedback develops the customer experience of the target organization and how it becomes part of the operations. The research was conducted as a case study for the needs of the target organization in the software industry. The research also aims to examine the organization's capabilities for developing the customer experience, as well as evaluate the management team's handling of the topic.

The theoretical reference framework is built on the formation, management and measurement of the customer experience. The research was carried out using qualitative research methods. The material of the study consisted of six separate individual interviews and the analysis of the material was done based on the material. Representatives of the organization's management team were selected for the interview, who represent a significant role in the planning of strategic projects and the development of the customer experience.

According to the results of the study, the harmonization of measurement points, feedback and practices would produce significant benefits for the development of the customer experience. In addition, it was found out that the importance of customer experience in the operations of the management team needs to be developed. It is essential to provide the tools that can be used to build a stronger customer experience and understanding for the entire organization. The important thing is to make the customer experience a common thought pattern and goal of the entire organization.