Ravintola Kapteeninhuoneen asiakastyytyväisyys ja sen kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Raumalla sijaitsevan Ravintola Kapteeninhuoneen asiakastyytyväisyyden tilaa asiakastyytyväisyyskyselyn avulla sekä luoda kehittämisehdotuksia kyselytutkimuksen tulosten pohjalta. Työn toimeksiantaja oli ravintolan omistava yritys Rauman Hovi Oy. Koska ravintolalle ei ole aiemmin toteutettu asiakastyytyväisyyskyselyä, eikä asiakastyytyväisyyttä ole seurattu järjestelmällisesti, oli asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttaminen näin ollen perusteltua.

Asiakaskokemuksen kasvava merkitys asiakaskeskeisillä markkinoilla on saanut yritykset panostamaan entistä enemmän asiakaskokemukseen. Asiakaskokemuksen ja -tyytyväisyyden mittaaminen sekä johtaminen on tärkeää, sillä tyytyväiset asiakkaat määrittelevät yrityksen menestymisen. Asiakastyytyväisyys merkitsee asiakkaan kokemaa laatua suhteessa hänen tarpeisiinsa ja odotuksiinsa. Hyvä asiakaspalvelija ja onnistunut asiakaspalvelu vaikuttavat asiakkaan kokemukseen ja tyytyväisyyteen. Asiakastyytyväisyyden ja -kokemuksen mittaamiseen, johtamiseen ja kehittämiseen on olemassa erilaisia menetelmiä ja työkaluja. Asiakastyytyväisyyskyselyt ovat yksi tyypillinen tapa selvittää asiakaskokemuksen tasoa sekä löytää kehityskohtia. Asiakastyytyväisyyden kehittäminen vaatii usein syvää asiakasymmärrystä ja asiakaslähtöistä ajattelua. Toiminnan kehittämiseksi onkin tärkeää kerätä tietoa asiakastyytyväisyydestä ja asiakkaiden tarpeista.

Ravintola Kapteeninhuoneen asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin ravintolan asiakkaille 30.11.–11.12.2022 sähköisenä kyselynä Webropol-kyselytyökalun avulla. Asiakastyytyväisyyskyselyyn osallistui 141 vastaajaa. Kyselytutkimuksen menetelmänä oli määrällinen tutkimus. Kyselyllä kartoitettiin ravintolan asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia asioita, kuten asiakkaiden mielipiteitä ravintolan ruuasta, palvelusta, ravintolaympäristöstä ja kokemuksesta sekä kysyttiin asiakkaiden suositteluhalukkuutta. Työn tuloksia analysoitiin Webropolin oman raportoinnin avulla ja siirtämällä data Excel-taulukkolaskentaohjelmaan. Tulosten havainnollistamisessa käytettiin myös PowerPoint-esitystyökalua.

Kyselyn tulosten perusteella ravintolan asiakkaiden asiakastyytyväisyyden taso on hyvä, vaikka joitakin kehityskohtia nousi esiin. Ravintolan ruokaan oltiin pääasiassa tyytyväisiä. Myös palvelu, kokemus ja ravintolaympäristö saivat kohtalaisen hyvää palautetta, mutta etenkin avoimissa vastauksissa näiden osalta nousi esiin kehityskohtina palvelun hitaus, liian vähäinen henkilökunnan määrä sekä ravintolan kulahtanut sisustus. Tulosten pohjalta johtopäätöksissä ehdotettiin muun muassa ravintolasalin sisustuksen päivittämistä, henkilökunnan tarkempaa mitoittamista sekä henkilökunnan entistä parempaa kouluttamista. Lisäksi johtopäätöksissä pohdittiin kirjallisuuteen pohjaten palvelumuotoilun, tunnelmamuotoilun, tarinallistamisen ja elämyksellisyyden tarjoamia mahdollisuuksia asiakastyytyväisyyden kehittämiseksi.