Mobiililaitteiden palvelunhallinnan parhaat käytänteet arvontuoton ja onnistuneen asiakaskokemuksen näkökulmasta

Abstract

Opinnäytetyön aiheena on IT-palvelunhallintamallien käytänteet organisaation arvon ja onnistuneen asiakaskokemuksen tuottamisessa. Työssä tarkastellaan korkeakoulujen merkittävimpiä digitaalisten palveluiden kehittämishankkeita ja kuinka palvelunhallintamallien käyttöönottaminen parantaisi arvontuottamista ja asiakaskokemusta.

Teoreettinen viitekehys sisältää tietoa asiakaskokemuksesta, arvonluomisesta ja -tuottamisesta. Työssä esitellään tunnettuja ITSM-viitekehyksiä ja tutkitaan, mitä keinoja niiden nykyiset versiot sisältävät arvontuottamisen ja positiivisen asiakaskokemuksen saavuttamiseksi. Opinnäytetyössä tutustaan ammattikorkeakouluihin organisaationa ja korkeakoulujen meneillään oleviin yhteisiin digitaalisuustavoitteisiin sekä esitellään mobiililaitteiden keskitetty hallinta ja Service Blueprint -kuvantaminen.

Lähestymistapa on kehittämistutkimus, koska työssä kehitetään uuttaa toimintamallia. Toimintamallista saadaan ehdotus ammattikorkeakoulujen ja organisaatioiden it-palveluiden käyttöön. Tutkimuksessa käytetään seuraavia kvalitatiivisia menetelmiä: dokumenttianalyysi, benchmarking, sekä prosessikarttojen piirtäminen. Työssä etsitään vastaukset seuraaviin kolmeen tutkimuskysymykseen: 1. Millainen on palvelunhallintamalli tai parhaat käytänteet, jotka tuottavat arvoa ja onnistuneen asiakaskokemuksen? 2. Miten voidaan kehittää mobiililaitteiden palveluketjua, sekä tuoda asiakkaiden ja palvelun kohtaamispisteet esille? 3. Mitä mahdollisuuksia mobiililaitteiden keskitetty hallinta tuo Microsoft Intune -ohjelmiston avulla palveluketjun hyväksi?

ITSM-viitekehysten uusimmissa versioissa on keskitytty arvon ja asiakaskokemuksen luomiseen huomattavasti enemmän kuin aikaisemmissa versioissa. Viitekehysten käyttöönotto on riippuvainen henkilökunnan resursseista ja kehitettävän digitaalisen palvelun laajuudesta. Yksinkertaisimmillaan ITSM-mallien arvonluomisen materiaaleja voi käyttää tarkastuslistana ja näin varmistetaan määrätietoinen arvon luominen kaikille sidosryhmille. Asiakaskokemuksen parantaminen ja arvon luominen on syytä nostaa esille aika ajoin kehittämisen aikana. Kehittämisessä asiakkaan ja palvelun kohtaamispisteitä kannattaa tarkastella erillisenä fasilitoituna hetkenä.

Mobiililaitteiden palveluketjun kuvaus osoitti laitteiden hallintaohjelmiston tärkeyden, kun luodaan nykyaikainen sidosryhmiä tyydyttävä mobiililaitepalvelu. Palveluketjusta tehty Service Blueprint kuvaus nosti esille neljä digitaalista ja yhden fyysisen kohtaamispisteen ja sen avulla esiin tulleita kohtaamispisteitä voidaan parantaa tai jatkokehittää hallitusti.

Organisaatiot voivat hyödyntää rakennettua mobiililaitteiden palveluketjua ja Blueprint kuvausta omissa hankkeissaan.