Palvelun laadun kehittäminen : asiakashaastattelu
Kärhä, Rauli (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023051912213
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023051912213
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä selvitettiin SaaS-ohjelmistopalvelua hankkivien asiakkaiden näkemyksiä heille tarjottavan palvelun kehittämisen kohteista. Kysely toteutettiin strukturoidulla haastattelulla, joka toimitettiin asiakkaiden edustajille sähköisellä lomakkeella. Kyselyn tulokset käsitellään tässä työssä.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa tarkastellaan palvelun tuottamista julkisyhteisölle hankintalain viitekehyksessä sekä SaaS palvelun konseptia. Palvelun laatua käsitellään laajasti, kattaen sen muodostumisen, asiakkaiden odotukset palvelun laadusta sekä asiakaskokemuksen merkityksen. Teoriaosuudessa käsitellään lisäksi palvelun asiakaslähtöisyyttä ja palveluiden kehittämistä.
Kyselyn tuloksien perusteella saatiin asiakkaiden vastaukset palvelun kehittämiskohteista. Palvelun SaaS-ohjelmiston osalta kehityskohteet olivat ohjelmiston käyttöliittymän, raportointi sekä yleinen käytettävyys. Palvelun asiakaspalvelun osalta kehityskohteet olivat yhteydenottojen läpimenoajat, ratkaisukuvaukset sekä asiakaspalvelukanavien monipuolisuus. Palvelun kehittämisen osalta vastauksissa toivottiin ennakoivampaa palvelun kehittämistyötä.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa tarkastellaan palvelun tuottamista julkisyhteisölle hankintalain viitekehyksessä sekä SaaS palvelun konseptia. Palvelun laatua käsitellään laajasti, kattaen sen muodostumisen, asiakkaiden odotukset palvelun laadusta sekä asiakaskokemuksen merkityksen. Teoriaosuudessa käsitellään lisäksi palvelun asiakaslähtöisyyttä ja palveluiden kehittämistä.
Kyselyn tuloksien perusteella saatiin asiakkaiden vastaukset palvelun kehittämiskohteista. Palvelun SaaS-ohjelmiston osalta kehityskohteet olivat ohjelmiston käyttöliittymän, raportointi sekä yleinen käytettävyys. Palvelun asiakaspalvelun osalta kehityskohteet olivat yhteydenottojen läpimenoajat, ratkaisukuvaukset sekä asiakaspalvelukanavien monipuolisuus. Palvelun kehittämisen osalta vastauksissa toivottiin ennakoivampaa palvelun kehittämistyötä.