Asiakaslähtöisten johtamisprosessien ja asiakaskokemuksen kehittäminen kansainvälisessä urbaaniin liikkumiseen erikoistuneessa organisaatiossa

Abstract

Asiakaslähtöisyys on organisaation kykyä ennakoida asiakkaiden muuttuvia tarpeita ja niistä oppimalla luoda ylivertaista arvoa luovia tuotteita ja palveluita. Asiakaslähtöisyys on asiakkaan kannalta parhaan ratkaisun tarjoamista, kuitenkin organisaation taloudelliset ja kilpailulliset realiteetit huomioiden. Laadukas asiakaskokemus on organisaatiolle keskeinen kilpailuetu. Sillä on konkreettinen vaikutus, joka voidaan mitata euroissa.

Tutkimusprojekti on toteutettu toimeksiantona kansainväliselle urbaaniin liikkumiseen erikoistuneelle organisaatiolle, joka tarjoaa mikroliikennevälineiden vuokrauspalveluita yhteistyössä kaupunkien ja paikallisten yhteisöjen kanssa. Tämän opinnäytetyön päätavoitteena on luoda kohdeorganisaatiolle sarja kehitysehdotuksia, joiden avulla se pystyy kehittämään johtamisprosessejaan asiakaslähtöisemmäksi ja sen myötä parantamaan asiakaskokemustaan, joka taas edesauttaa sen liiketaloudellista menestystä erittäin kilpaillulla markkinalla.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin asiakaslähtöisyyttä, asiakaspolkua, asiakaskokemusta ja sen rakentumista, sen liiketaloudellisia vaikutuksia, sekä sen käytännön johtamisen ja mittaamisen menetelmiä. Opinnäytetyötutkimuksen empiirisen osan ulkopuolelle rajattiin kohdeorganisaation työntekijöiden ja johdon näkemykset. Työn tulokset rajautuvat kehitysehdotusten antamiseen kohdeorganisaatiolle, ja lopulta jää organisaation päätettäväksi otetaanko niitä käyttöön. Tutkimusote oli laadullinen ja lähestymistapana oli tapaustutkimus. Tutkimuksen aineistonkeruumenetelmänä käytettiin haastatteluja. Haastatteluja toteutettiin sekä alan asiantuntijoille yksilöhaastatteluina, että organisaation eri asiakasryhmille fokusryhmähaastatteluina.

Tutkimustulosten mukaan asiakaslähtöinen johtamismistapa on avainasemassa organisaation taloudellisen menestyksen saavuttamisessa ja asiakasuskollisuus on yksi tärkeimpiä tekijöitä yrityksen kasvun ja tuloksen kannalta. Asiakaskokemukseen rakentumiseen vaikuttaa kaikki asiakkaan ja yrityksen väliset kosketuspisteet ennen ostamista, ostamisen aikana ja ostamisen jälkeen. Asiakaskokemuksen kehittämisen tulisi lähteä liikkeelle siitä, että ymmärretään, keitä organisaation asiakkaat tarkalleen ottaen ovat, millainen asiakaspolku organisaatiolla tällä hetkellä on ja millaista asiakaskokemusta tavoitellaan. Oikeanlaisella organisaatiokulttuurilla on erittäin iso rooli asiakaskokemuksen kehityksessä. Organisaation tulisi mitata asiakaskokemustaan monimenetelmäisellä tavalla. Tutkimustuloksiin perustuviin kehittämistoimenpiteisiin on kirjattu organisaatiokulttuurin kehitys ja vastuuhenkilön osoittaminen, asiakastutkimuksen ja –segmentoinnin toteutus, asiakaspolun kartoitus ja eri kosketuspisteiden arviointi, sekä mittariston implementointi ja tulosten systemaattinen hallinnointi.