Prosessin ja työkalujen määrittäminen kenttäpalautteen tuomiseksi tuotekehitykseen

Abstract

Matkapuhelimen suunnittelussa huoltopalautteen käsitteleminen tuotteiden laadun parantamiseksi ja tuotekehityksen edistämiseksi on erityisen tärkeää. Huoltopalautteen saaminen käyttökelpoiseen suunnittelua ohjaavaan muotoon sekä loppuasiakkaan tuotekokemuksien kerääminen ja tuominen suunnittelun lähtökohdaksi on tuotelaadun jatkuvan kehityksen edellytys. Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana oli Nokia Oyj Salon mekaniikkasuunnitteluyksikkö. Työn tavoitteena oli selvittää, mitä työkaluja huoltopalautteen hankkimiseen on käytettävissä, miten palautetta kerätään, missä sitä analysoidaan ja mihin tarkoitukseen sitä tällä hetkellä käytetään. Kenttä- ja huoltopalautetta syntyy jatkuvasti, ja sitä myös kerätään systemaattisesti koko ajan. Palautteen tuominen mekaniikkasuunnittelun parantamiseksi on tarpeellista. Prosesseja ja työkaluja kenttä- ja huoltopalautteen hankkimiseen ja analysointiin on useita. Tällä hetkellä ei ole selkeää yhtenäistä käytäntöä, jolla tarpeellinen informaatio suodatetaan mekaniikkasuunnittelussa käytettävään muotoon. Tässä opinnäytetyössä on käytetty sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Tutkimusmateriaalin lähteenä on käytetty mekaniikkasuunnittelun kanssa yhteistyössä toimivia tukiorganisaatioita tai rinnalla toimivia muita suunnittelun toimijoita. Tutkimuksen tuloksena syntyi tuotekehitykseen työkaluehdotus ja prosessivaihe, jossa olisi varmistettava, onko kenttäpalautetta saatavilla. Tähän tarkoitukseen on suositeltavaa ottaa käyttöön Six Sigma DfSS –työkaluja (QFD), joiden avulla saadaan kenttäpalaute mekaniikkasuunnittelun käyttöön. Jatkotutkimuksen kohteita löytyi muutamia. Loppuasiakkaan mielipiteiden ja tuntemusten ymmärtäminen tuotteen käyttötilanteista auttaisivat mekaniikkasuunnittelua siinä, millä ratkaisuilla voidaan vaikuttaa positiivisesti loppuasiakkaan käyttökokemukseen ja millä suunnittelun ratkaisuilla päästään ylittämään loppuasiakkaan odotukset.

Throughout the course of mobile phone design it is an advantage if the design team is able to receive feedback from the customers and repair service providers and use it in the design process. Feedback is also beneficial in understanding and preventing potential failures in future design projects. The commissioner of this Master’s thesis was the mechanics design team of Nokia Corporation in Salo. The purpose of the thesis was to find the potential tools that could be used to improve the design of mobile phones based on the feedback from the customers and repair service providers. Another aim was to study which tools and processes are used to collect feedback on a continuous basis and to analyze it as well as to examine how the design team could be better informed of the feedback. Currently there are several processes and tools for collecting feedback but they are not efficiently utilized by the mechanics design team and the recommendations suggested in the reports on feedback are never implemented. The thesis was made by using both qualitative and quantitative methods in which the common practices of the mechanics design team of Nokia Corporation in Salo were compared with those of other teams and support organizations. As a result of the study, a proposal for tools and processes to be used in product development was drafted. The tool set which would be best suited for this purpose is Six Sigma DfSS (QFD), which can be used for bringing the feedback information into use in the mechanics design team. There are also some areas that would need further studies, for example how the end-users’ experience of the products could be improved by the solutions created during the mechanical design process.