Ny tjänstedesign för små lönekunder

Abstract

Bra kundservice är en konkurrensfördel och digitalisering skapar nya förutsättningar för det. För tillfället är flera företag inom servicebranschen i en position där kärnprodukten inte garanterar konkurrensfördel. I sådana fall kan konkurrensförmågan förbättras genom att förfina kärnprodukten till ett serviceerbjudande som inkluderar värdeskapande service.

Detta examensarbetes syfte var att hitta ett nytt förslag på en tjänstedesign för Rantalainens minsta lönekunder. Den nya tjänstedesignen skulle åtminstone innehålla på vilket sätt löneräkningen ska kommunicera med sina kunder och på vilket sätt kunderna ska leverera lönematerial. Tjänstedesignen skulle vara sådan att istället för att en kund har en utsedd löneräknare som räknar dennes löner varje gång, ska lönerna räknas i ett löneteam.

För att kunna skapa ett nytt förslag på tjänstedesign behövdes information samlas om små kunder. Detta gjordes med kvalitativ undersökningsmetod i form av intervjuer. Efter intervjuerna hade en helhetsbild av små lönekunder skapats och bland annat på basen av denna gjordes en kvantitativ undersökning i form av en enkät som skickades till små lönekunder. Intervjuerna och enkäterna ger uppdragsgivaren viktig information om vad löneräknare har för tankar kring små kunder och vad det är som små lönekunder värdesätter då det kommer till löneräkningen.

Resultatet från denna studie är ett förslag på en ny tjänstedesign som bland annat innefattar att kunder levererar löneunderlag via en digital plattform, kommunikation sker via löneteamets gemensamma e-post och alla kunder får en utsedd ansvarig löneräknare. Det nya förslaget till tjänstedesign är en lösning som baserats på både löneräknares men fram för allt kunders behov, vilket gör den användbar.

Hyvä asiakaspalvelu on kilpailuetu ja digitalisaatio luo sille uusia edellytyksiä. Tällä hetkellä useat palvelualan yritykset ovat tilanteessa, jossa ydintuote ei takaa kilpailuetua. Tällöin kilpailukykyä voidaan parantaa kehittämällä ydintuotteesta palvelutarjonta, joka sisältää lisäarvopalveluja.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli löytää Rantalaisen pienille palkka-asiakkaille ehdotus uuteen palvelumalliin. Uuteen palvelumalliin pitäisi sisältyä ainakin se, miten palkanlaskennan tulee kommunikoida asiakkaidensa kanssa ja miten asiakkaat tulee toimittaa palkka-aineistoa. Palvelumalli pitäisi olisi sellainen, että sen sijaan, että asiakkaalla olisi palkanlaskija, joka laskee hänen palkkansa joka kerta, palkat laskettaisiin palkkatiimissä.

Uuden palvelumalliehdotuksen tekemiseksi tarvittiin tietoa pienistä asiakkaista. Tämä tehtiin kvalitatiivisella tutkimusmenetelmällä haastattelujen muodossa. Haastattelujen jälkeen oli luotu kokonaiskuva pienistä asiakkaista ja muun muassa tämän perusteella tehtiin kvantitatiivinen tutkimus kyselylomakkeen muodossa, joka lähetettiin pienille palkka-asiakkaille. Haastattelut ja kyselyt antavat toimeksiantajalle tärkeää tietoa siitä, mitä palkanlaskijat ajattelevat pienistä asiakkaista ja mitä pienet palkka-asiakkaat arvostavat palkanlaskennassa.

Tämän tutkimuksen tuloksena on ehdotus uuteen palvelumalliin, joka sisältää muun muassa sen, että asiakkaat toimittavat palkka-aineiston digitaalisen alustan kautta, viestintä tapahtuu palkanlaskentatiimin yhteisen sähköpostin kautta ja kaikki asiakkaat saavat nimetyn vastuullisen palkanlaskijan. Uusi palvelumalliehdotus on sekä palkanlaskijoitten että asiakkaiden tarpeisiin perustuva ratkaisu, joka tekee siitä hyödyllisen.

Good customer service is a competitive advantage and digitalization creates new conditions for it. At the moment, several companies in the service industry are in a position where the core product does not guarantee competitive advantage. In such cases, competitiveness can be improved by refining the core product into a service offering that includes value-added service.

The purpose of this thesis was to find a new proposal for a service design for Rantalainen's smallest payroll customers. The new service design would at least include how the payroll should communicate with its customers and how the customers should deliver payroll material. The service design would be such that instead of a customer having a designated payroll clerk who counts their salaries every time, the salaries should be counted in a payroll team.

To create a new proposal for service design, information needed to be gathered about small customers. This was done using qualitative survey method in the form of interviews. After the interviews, an overall picture of small payroll customers had been created and, among other things, a quantitative survey was conducted based on this in the form of a questionnaire sent to small payroll customers. The interviews and surveys give the client important information about what payroll clerks think about small customers and what it is that small payroll customers value when it comes to payroll.

The result of this study is a proposal for a new service design that includes, among other things, customers delivering payroll data via a digital platform, communication takes place via the payroll team's joint email and all customers get a designated responsible payroll clerks. The new service design proposal is a solution based on both payroll clerks but above all customer needs, which makes it useful.