Tulevaisuuden Kela-taksit. Kela-taksiasiakkaiden kokemukset ja tarpeet.

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kuvata palvelumuotoilun keinoin, millaisia erilaisia Kela-takseja käyttäviä asiakkaita on olemassa, joiden tarpeet pitää ottaa huomioon tulevaisuuden Kela-taksipalveluiden suunnittelussa. Erilaisten asiakkaiden tunnistaminen on tärkeää, jotta palvelua pystytään kehittämään vastaamaan sekä asiakkaiden että yhteiskunnan muuttuviin tarpeisiin.

Opinnäytetyössä keskityttiin tunnistamaan erilaisia asiakkaita, pitkälti asiakkaiden tarpeiden, kokemusten ja toiveiden pohjalta. Työ eteni palvelumuotoilun prosessimallin mukaisesti siten, että prosessi rajattiin pääosin ongelman ymmärtämiseen. Varsinaisia ratkaisuja opinnäytetyö ei Kela-taksipalvelun kehittämiseen tarjoa, vaan tarkoitus on ollut tuottaa suunnittelua ja päätöksentekoa tukevaa tietoa palvelun asiakkaista ja täten kerryttää asiakasymmärrystä käyttäjätutkimuksen näkökulmasta.

Tutkimuksessa pyrittiin hyödyntämään erilaista aineistoa monipuolisesti. Tutkimusvaiheessa haastateltiin asiakkaita, Kelan asiantuntijoita sekä muita sidosryhmiä. Työssä hyödynnettiin myös muuta aineistoa, kuten palautteita sekä tilastotietoa.

Opinnäytetyön tuloksena on saavutettu asiakasymmärrystä ja muodostettu kuva Kela-taksipalveluiden erilaisista asiakkaita. Asiakkaista on muodostettu neljä käyttäjäprofiilia, jotka kuvaavat erilaisten asiakkaiden erilaisia tarpeita. Kokonaisuutta on havainnollistettu lisäksi palvelupolun sekä service blueprint -mallin avulla. Opinnäytetyö tarjoaa arvokasta tietoa helposti ymmärrettävässä muodossa asiakkaista. Tutkimuksen avulla saavutettua tietoa on mahdollista hyödyntää palvelun kehittämisessä. Käyttäjäprofiileja ja muita opinnäytetyön tuloksia voidaan jatkossa hyödyntää Kela-taksipalvelun tulevaisuuden suunnittelussa.