Asiakasymmärrys koulutuspalvelun käyttöarvona : KeKo Kehittävä Koulutusohjelma

Abstract

Arkinen asiakasymmärrys koulutuspalvelun käyttöarvona (Kehittävä Koulutus yhteistyössä yritysten kanssa, KeKo) -kehittämistehtävässä tarkastellaan, analysoidaan ja kuvataan koulutusalalla toimivan yrityksen palveluliiketoimintaa. Tavoitteena on lisätä yrityksen asiakasymmärrystä. Asiakasymmärrys sisältää käsitykset asiakaskokemuksesta ja arvoprosesseista, asiakaskannattavuudesta sekä asiakkaan osallistumisesta ja osallistamisesta. Tutkimuksen yhteydessä asiakkailta kerättiin palvelun kehitysideoita sekä koulutusprosessista tehtiin kuvaus Blueprint -kaaviomallin avulla. Työn tuloksia, näkemyksiä ja kehittämisideoita tullaan hyödyntämään palvelujen tuotteistamisessa, koulutuspalvelupolkuja ja koulutusohjelmia uudistettaessa.

Tämä työ on laadullinen tutkimus. Tiedonhankintamenetelmänä on käytetty teemahaastatteluja ja kyselyä. Haastattelujen taustalla on holistinen ihmiskäsitys, jossa ihminen ymmärretään yhteiskunnallisena, kulttuurisena ja sosiaalisena olentona, mutta siten, että elämäntilanteen kokonaishahmo on aina yksilöllinen. Tutkimushenkilöitä on yhteensä 36, joista insinöörejä tai diplomi-insinöörejä 32. Koulutusyrityksen henkilökuntaa ja asiakasyritysten työnohjaajia on myös haastateltu. Tutkimusaineisto on eräänlaisia todistuksia siitä, miten asiat ovat todellisuudessa. Aineisto on yhtä moniulotteista kuin elämä itse. Asiakkaan on annettu puhua omassa asiassaan asiantuntijana. Aineiston sisältöanalyysi perustuu seuraaviin teemoihin: palvelun arvo ja hyöty, asiakasymmärrys, palvelujen yhteistuottaminen käytännössä. Aineistoa on peilattu myötäillen Morris Holbrook’n näkemykseen arvon kokemuksellisesta luonteesta sekä Maslowin tarvehierarkiaan.

Asiakasymmärrys ja kattava asiakastieto ovat palveluliiketoiminnan kehittämisen resurssi silloin, kun yrityksellä on selkeä näkemys siitä, millaisen ja minkä laatutasoisen asiakasymmärryksen avulla palveluliiketoimintaa voi aidosti kehittää. Asiakastietoa on kerättävä, tallennettava, jalostettava ja jaettava. Asiakaskeskeisen työn on oltava suunnitelmallista ja lähellä arjen palvelutoimintaa. Työssäoppimisella ja verkostoitumisella on merkittävä rooli KeKo -koulutuksessa. Työssäoppimispaikan löytyminen ja työtehtävissä onnistuminen ovat kriittisiä koulutuspolkuun liittyviä vaiheita. Haasteena on työhön perehdyttäminen ja ohjaus yrityksessä. Yritys voi luoda arvoa yhteistyössä koulutettavan kanssa ja näin hyötyä valmennusprojektista. Koulutuksen valintatilanteessa koulutuksen järjestäjän tulee olla tarkkana. Heterogeeninen ryhmä ei tue vertaisoppimista. Sujuva yhteistyö ja viestintä kaikkien koulutushankkeen osapuolten (tilaaja, tuottaja, koulutettavat, yhteistyöyritykset) välillä ja koulutettavan mahdollisuus vaikuttaa opetuksen sisältöön ovat myös koulutuspolun kriittisiä piirteitä. Sosiaalisen median hyödyntäminen on luonteva osa koulutuspalvelua. Asiantuntijaluentoja arvostetaan erityisesti ja lähiopetusta toivotaan lisää. Mielenkiintoinen havainto on se, että valmennettavien arvostuksissa on melkoisesti yksilöllisiä eroja, kun kyseessä on tietty valmennettavien kohderyhmä – toisin kuin oletetaan olevan.

Casual client understanding of the education service and value in use (FEC - Further Educated with Companies program) -thesis, the author examines, analyzes and describes the company, which operates in the field of education and training services business. The purpose of the thesis is to increase the company's customer understanding. The understanding of the client includes the understanding of customer experience and the value of processes, customer profitability, and customer participation and inclusion. The subjects also reported the service development of ideas during the interviews and questionnaires. The description of the training process was carried out using Blueprint –diagram model. The results, views and ideas for improvement will be utilized in merchandising services, training services and training paths to reform.

The work is a qualitative study. Data collection methods are interviews and questionnaires. The interviews are based on human perception: a holistic concept of man, man as a social, cultural, and social being, but so that the overall shape of the life situation is always unique. Subjects were a total of 36 trainee customers mainly engineers and university graduate engineers. The company's staff and customer companies’ supervisors have also been interviewed. The research is a kind of certificates of how things are in reality. The material is diverse as life itself. The customer has been given to speak in his own case as an expert. The content analysis is based on the following themes: service, value and benefits of customer insight, service co-production in practice. The data is mirrored Morris Holbrook's views of the experiential nature of value and Maslow's hierarchy of needs.

The understanding of the customer and abundant customer information is the real development of a resource if company has a clear vision of what kind and what quality level of customer understanding by means of a service business can truly develop. Customer information has to be collected, recorded, processed and distributed. The work must be planned and be a part of everyday practice. Company focus is that customer needs come closer to the service. The Work Learning and Networking has a significant role in the FEC -training sessions. Finding a suitable job and professional success is critical for the educational path. The challenge is the work orientation and support and guidance that the company offers. Co-operating with the trainee, the company can create real value and benefit from the project. The choice in education is a challenge as well. Heterogeneous group does not support peer learning. Smooth cooperation and communication between all the parties (subscriber, producer, trainees, partner companies) as well as the opportunity to influence the content of education, are also critical features of the educational path. Use of social media is a natural part of the education service today. Expert Lectures are valued in particular, and it is hoped more classroom training. An interesting observation is that the customer valuations have quite a lot of individual differences contrary to what is assumed to be.

Keywords: customer insight, adult education, continuing education, customer experience, the value of the process, the customer promise, customer profitability, service offering, work-based learning, inclusion, hierarchy of needs, networking