Videotyökalun käyttäjäkokemus osana korvauspalveluprosessia
Laaksonen, Mikko (2023)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052313054
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052313054
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä selvitetään videotyökalun käyttäjäkokemus osana vakuutusyhtiön korvauskäsittelyprosessia sekä arvioidaan sen vaikuttavuutta asiakaskokemukseen digitaalisessa palveluympäristössä. Työ tehdään toimeksiantona vakuutusyhtiölle, jota kutsutaan tässä opinnäytetyössä nimeltä Vakuutusyhtiö X.
Tapaustutkimuksen avulla selvitetään, korvauskäsittelijöiden tuntemuksia pilotoidun videotyökalun käyttäjä- ja asiakaskokemuksesta. Tavoitteena on haastaa vakuutusyhtiö X:n luomaa positiivista olettamaa videotyökalun käytöstä, löytää kehityksen kohteita sekä tuottaa toimeksiantajalle tietoa työkalun vaikuttavuudesta asiakaskokemukseen.
Teoreettisessa osuudessa käsitellään videotyökalun käyttöön liittyviä keskeisimpiä käsitteitä, kuten digitalisaation vaikutusta tulevaisuuden työnkuvaan sekä käyttäjä- ja asiakaskokemuksen muodostumista ja vaikutusta asiakaspalveluprosessin kokonaisuuteen. Empiirisessä osuudessa selvitetään korvauskäsittelijöiden kokemuksia videotyökalun käytöstä osana päivittäistä korvauskäsittelyprosessia. Tarkoituksena on myös selvittää kuinka korvauskäsittelijät näkevät videotyökalun käytön vaikuttavan kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen muodostumiseen.
Tapaustutkimuksen perusteella vakuutusyhtiö X:n luoma olettama videotyökalun käyttäjä- ja asiakaskokemuksesta toteutuu, mutta vain osittain ja vain tietyissä vahinkolajeissa. Tulosten mukaan videotyökalu koetaan tulevaisuuden työkaluna, mutta sen implementointiin tulee kiinnittää huomiota, jotta sen käyttömahdollisuudet ovat mahdollisimman laajat.
Tapaustutkimuksen avulla selvitetään, korvauskäsittelijöiden tuntemuksia pilotoidun videotyökalun käyttäjä- ja asiakaskokemuksesta. Tavoitteena on haastaa vakuutusyhtiö X:n luomaa positiivista olettamaa videotyökalun käytöstä, löytää kehityksen kohteita sekä tuottaa toimeksiantajalle tietoa työkalun vaikuttavuudesta asiakaskokemukseen.
Teoreettisessa osuudessa käsitellään videotyökalun käyttöön liittyviä keskeisimpiä käsitteitä, kuten digitalisaation vaikutusta tulevaisuuden työnkuvaan sekä käyttäjä- ja asiakaskokemuksen muodostumista ja vaikutusta asiakaspalveluprosessin kokonaisuuteen. Empiirisessä osuudessa selvitetään korvauskäsittelijöiden kokemuksia videotyökalun käytöstä osana päivittäistä korvauskäsittelyprosessia. Tarkoituksena on myös selvittää kuinka korvauskäsittelijät näkevät videotyökalun käytön vaikuttavan kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen muodostumiseen.
Tapaustutkimuksen perusteella vakuutusyhtiö X:n luoma olettama videotyökalun käyttäjä- ja asiakaskokemuksesta toteutuu, mutta vain osittain ja vain tietyissä vahinkolajeissa. Tulosten mukaan videotyökalu koetaan tulevaisuuden työkaluna, mutta sen implementointiin tulee kiinnittää huomiota, jotta sen käyttömahdollisuudet ovat mahdollisimman laajat.