Asiakaskokemuksen kehittäminen rautatiealan asiantuntijayrityksessä – kohti parempaa asiakasymmärrystä!
Saarelainen, Laura (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052313284
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052313284
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää rautatiealalla toimivan asiantuntijayrityksen asiakaskokemusta palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen. Opinnäytetyö rajattiin koskemaan turvallisuusisännöintipalveluita, joita käyttävät rautatieyritykset ja yksityisraiteen haltijat. Työn teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaskokemuksen kehittämistä eri näkökulmista. Kehittämistyön punaisena lankana toimii Stefan Moritzin palvelumuotoilun prosessimallin viisi ensimmäistä vaihetta. Prosessimallin viimeinen vaihe eli käyttöönotto rajattiin opinnäytetyön ulkopuolelle. Opinnäytetyö toteutettiin kokonaisuudessaan vuoden 2023 tammi-toukokuun aikana.
Asiakasymmärrystä hankittiin pääasiassa laadullisten tutkimuksien avulla. Tiimin jäsenten haastatteluiden avulla kartoitettiin palvelun nykytilannetta ja luotiin alustava asiakaspolku. Yritysasiakkaiden näkemykset saatiin selville haastatteluiden ja havainnoinnin avulla. Lisäksi potentiaalisille asiakkaille lähetettiin sähköinen kysely, jonka avulla kartoitettiin tiedonhakumenetelmiä, mielikuvia kohdeyrityksestä ja palvelun valintaan vaikuttavia tekijöitä.
Tutkimusdatan keräämisen jälkeen järjestettiin työpaja, jossa tiimin jäsenet ryhmittelivät tutkimusdatan asiakaspolun eri vaiheisiin. Menetelmänä käytettiin Affinity Diagramia eli samankaltaisuuskaaviota. Tutkimusdatan ryhmittelemisen jälkeen luotiin asiakaspersoona, asiakaspolku kontakti- ja kipupisteineen, ajurit ja ideointia ohjaavat How Might We -kysymykset. Kehittämistyön aikana järjestettiin useita ideointityöpajoja tiimin jäsenten kesken. Tiimin lisäksi asiakkaat osallistettiin ideoiden valinta- ja prototypointivaiheessa.
Kehittämistyön konkreettisia lopputuotoksia ovat palaverikäytäntöihin liittyvä koulutusmateriaali, pikapalauteprosessi kyselyineen ja rautatiealan lainsäädännön muutoksista kertovat uutiskirjeet. Lisäksi asiakaspersoonalle laadittiin uusi asiakaspolku. Prosessin aikana keskeisessä osassa oli asiakkaiden ja tiimin osallistaminen, joten opinnäytetyön lopputuotokset edustavat heidän näkemyksiänsä.
Asiakasymmärrystä hankittiin pääasiassa laadullisten tutkimuksien avulla. Tiimin jäsenten haastatteluiden avulla kartoitettiin palvelun nykytilannetta ja luotiin alustava asiakaspolku. Yritysasiakkaiden näkemykset saatiin selville haastatteluiden ja havainnoinnin avulla. Lisäksi potentiaalisille asiakkaille lähetettiin sähköinen kysely, jonka avulla kartoitettiin tiedonhakumenetelmiä, mielikuvia kohdeyrityksestä ja palvelun valintaan vaikuttavia tekijöitä.
Tutkimusdatan keräämisen jälkeen järjestettiin työpaja, jossa tiimin jäsenet ryhmittelivät tutkimusdatan asiakaspolun eri vaiheisiin. Menetelmänä käytettiin Affinity Diagramia eli samankaltaisuuskaaviota. Tutkimusdatan ryhmittelemisen jälkeen luotiin asiakaspersoona, asiakaspolku kontakti- ja kipupisteineen, ajurit ja ideointia ohjaavat How Might We -kysymykset. Kehittämistyön aikana järjestettiin useita ideointityöpajoja tiimin jäsenten kesken. Tiimin lisäksi asiakkaat osallistettiin ideoiden valinta- ja prototypointivaiheessa.
Kehittämistyön konkreettisia lopputuotoksia ovat palaverikäytäntöihin liittyvä koulutusmateriaali, pikapalauteprosessi kyselyineen ja rautatiealan lainsäädännön muutoksista kertovat uutiskirjeet. Lisäksi asiakaspersoonalle laadittiin uusi asiakaspolku. Prosessin aikana keskeisessä osassa oli asiakkaiden ja tiimin osallistaminen, joten opinnäytetyön lopputuotokset edustavat heidän näkemyksiänsä.