Yrityksen arvot osana organisaation asiakaspalvelun arkea

Abstract

Tämä opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona Neste Markkinointi Oy:lle. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten toimeksiantajayrityksen arvot toteutuvat yrityksen asiakaspalvelun arkipäiväisessä toiminnassa ja millä tavoin arvot koetaan kohderyhmässä. Tämän lisäksi tutkimuksella haluttiin selvittää arvojohtamisen merkitystä arvojen toteutumiselle arjessa ja onko arvoja edistetty tai jalkautettu toimeksiantoyrityksen asiakaspalvelussa.

Työ rajattiin koskemaan Neste Markkinointi Oy:n Suomessa toimivaa asiakaspalvelua, joka on jaettu tilaus- ja palvelutiimiin. Arvot heijastavat yrityksen toimintaperiaatteita ja niiden tulisi näkyä jokaisen yrityksen jäsenen arkipäiväisessä toiminnassa. Tämän vuoksi tutkimus voi antaa hyvän kuvan toimeksiantajalle siitä, kuinka hyvin arvot oikeasti näkyvät ja toteutuvat arjessa.

Työn tietoperustassa käsiteltiin ensin arvoja yleisesti niin yksilön kuin yrityksen näkökulmasta, sekä määriteltiin mitä arvot tarkoittavat. Tämän jälkeen arvoja avattiin enemmän yrityksen näkö- kulmasta niin yrityskulttuurin, arvoprosessin, arvojohtamisen ja arvojen merkityksen avulla.

Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin kvalitatiivisen eli laadullisen tutkimusmenetelmän avulla haastattelemalla kymmentä toimeksiantajan asiakaspalvelun työntekijää. Haastattelut toteutettiin puolistrukturoituina teemahaastatteluina ja saatua aineistoa analysointiin ja esiteltiin työssä teemoittelun avulla.

Tutkimuksen perusteella voitiin havaita, että asiakaspalvelun työntekijöiden mielestä yrityksen arvot ovat yleispätevät ja tulevat arjessa esille jopa tiedostamatta. Kuitenkin kokemukset siitä, millä tavoin mikäkin arvo toteutuu, oli hajontaa. Tutkimuksessa kävi ilmi, että vaikka arvot toteutuvat ja näkyvät arjessa jo nyt hyvin, muutamaa asiaa, kuten yhteistyön merkitystä ja toimivuutta korostamalla, voitaisiin arvoja toteuttaa yhä paremmin.