Asiakaskokemuksen johtaminen vähittäiskaupan alalla
Mattila, Johanna (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052313376
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052313376
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkittiin asiakaskokemuksen johtamista vähittäiskaupan alalla. Työssä perehdyttiin asiakaskokemuksen syntymekanismeihin ja miten yritys voi vaikuttaa asiakaskokemukseen. Tavoitteena oli löytää työn toimeksiantajana toimivalle kohdeyritykselle käytäntöön perustuvia kehityskohteita asiakaskokemuksen operatiivisen johtamisen kehittämiseksi ja esittää parhaita käytäntöjä. Työn perusteella laadittiin toimeksiantajalle luottamuksellista aineistoa sisältävä raportti tutkimuksen perusteella laadituista havainnoista.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena perehtymällä kohdeyrityksen aineistoihin ja haastattelemalla eri rooleissa toimivia johtajia organisaatiossa. Tavoitteena oli saavuttaa laajempi ymmärrys ilmiöstä suhteutettuna kohdeyrityksen toimintoihin. Tutkimus toteutettiin tutkimalla teoriaa ja vertaamalla siitä tehtyjä havaintoja kohdeyrityksen toimintoihin. Työtä varten haastateltiin eri rooleissa toimivia henkilöitä kohdeyrityksessä.
Tutkimus osoitti, että asiakaskokemuksen johtaminen muodostuu useasta eri elementistä alkaen organisaation strategiaan perustuvasta asiakaslähtöisyydestä, organisaation yhteiseen tavoitetilaan nojaavista toiminnoista sekä henkilökohtaisesta palvelusta. Asiakaskokemuksen muodostumisessa vain 30 % on teknistä toteutusta ja valtaosa kokemuksesta muodostuu asiakkaiden tunteiden perusteella. Tutkimuksen kautta havaittiin, miten tärkeää on, että myös teknisen toteutuksen laatuun kiinnitetään huomiota organisaatio- sekä yksilötasolla. Operatiivisen johtajan tuleekin keskittyä kehittämään niitä toimintoja, jotka ovat vaikutusvallan alla.
Tutkimuksen perusteella havaittiin, että henkilöstökokemuksella on suuri merkitys asiakaskokemuksen muodostumisessa. Tutkimus esitti parhaiksi käytännöiksi laadukkaan, henkilöstön työhyvinvointia ja suoriutumista tuke-van johtamistavan, joka korreloi suoraan henkilökohtaisen palvelun laadun johtamisen kanssa. Henkilökohtaisen palvelun laadun valmentamisella voidaan vaikuttaa asiakkaalle muodostuviin tunteisiin.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena perehtymällä kohdeyrityksen aineistoihin ja haastattelemalla eri rooleissa toimivia johtajia organisaatiossa. Tavoitteena oli saavuttaa laajempi ymmärrys ilmiöstä suhteutettuna kohdeyrityksen toimintoihin. Tutkimus toteutettiin tutkimalla teoriaa ja vertaamalla siitä tehtyjä havaintoja kohdeyrityksen toimintoihin. Työtä varten haastateltiin eri rooleissa toimivia henkilöitä kohdeyrityksessä.
Tutkimus osoitti, että asiakaskokemuksen johtaminen muodostuu useasta eri elementistä alkaen organisaation strategiaan perustuvasta asiakaslähtöisyydestä, organisaation yhteiseen tavoitetilaan nojaavista toiminnoista sekä henkilökohtaisesta palvelusta. Asiakaskokemuksen muodostumisessa vain 30 % on teknistä toteutusta ja valtaosa kokemuksesta muodostuu asiakkaiden tunteiden perusteella. Tutkimuksen kautta havaittiin, miten tärkeää on, että myös teknisen toteutuksen laatuun kiinnitetään huomiota organisaatio- sekä yksilötasolla. Operatiivisen johtajan tuleekin keskittyä kehittämään niitä toimintoja, jotka ovat vaikutusvallan alla.
Tutkimuksen perusteella havaittiin, että henkilöstökokemuksella on suuri merkitys asiakaskokemuksen muodostumisessa. Tutkimus esitti parhaiksi käytännöiksi laadukkaan, henkilöstön työhyvinvointia ja suoriutumista tuke-van johtamistavan, joka korreloi suoraan henkilökohtaisen palvelun laadun johtamisen kanssa. Henkilökohtaisen palvelun laadun valmentamisella voidaan vaikuttaa asiakkaalle muodostuviin tunteisiin.