Hantering av reklamationer och kundreturer: Fallstudie - Oy Kaha Ab

Abstract

I studien undersöktes hur en importör inom bilreservdelsbranschen har utvecklat sina logistiska processer i hanteringen av reklamationer och kundreturer. Studien utfördes som ett fallstudie av Oy Kaha Ab och därmed avgränsades studien att enbart undersöka garanti, kundretur och reklamationsprocesser vid Oy Kaha Ab. Studiens syfte baserade sig på vilka utmaningar som framkom tidigare och vilka målsättningar ställdes inför förändringsarbetet. I den teoretiska referensramen beskrivs leveransservice och dess element samt olika skeden av leveransservice vilka är relevanta för studien. Ytterligare framförs relevant bakgrundsinformation om reklamationsprocesser och kundreturer i den teoretiska referensramen. Studien avgränsades tidsmässigt till tidsperioden från 2011 till 2022. Ytterligare avgränsades studien att enbart beakta garanti, kundretur och reklamationsprocesser för Oy Kaha Ab:s kunder i Finland. I studien tillämpades en kvalitativ forskningsmetod i form av semistrukturerade intervjuer. Respondenterna som valdes inför intervjuerna har tiotals år med erfarenhet inom branschen där undersökningen utfördes. Resultaten visar att målföretagets tidigare processer har varit ineffektiva och att målsättningarna för förändringsarbetet hade uppnåtts med goda resultat. Resultatet tyder att effektivering av leveransserviceprocesser som garanti, kundretur och reklamationsprocesser leder till bättre kundnöjdhet och därmed potentiellt även till bättre ekonomisk framgång för företag.