Asiakaslähtöisyyden toteutuminen fysioterapeutin vastaanotolla asiakkaan kokemana. Kyselytutkimus

Abstract

Parhaillaan käynnissä olevalla Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksella pyritään turvaamaan palveluiden asiakaslähtöisyys. Se on välttämätöntä, jotta palvelujen lisääntyvää käyttötarvetta ja kustannusten nousua pystytään hillitsemään. Asiakaslähtöiset palvelut ovat vaikuttavia ja lisäävät ihmisten hyvinvointia ja terveyttä. Asiakkaan osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksien lisääminen on yksi tärkeä keino edistää palvelun asiakaslähtöisyyttä.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli määrällisen kyselytutkimuksen avulla selvittää, miten asiakaslähtöisyys toteutuu fysioterapeutin vastaanotolla asiakkaan kokemana. Kyselyn yhteydessä kerättiin asiakaskokemustietoa myös fysioterapian vastaanottopalvelun toimivuudesta ja kokonaistyytyväisyydestä. Tutkimusaineisto kerättiin 28.11. – 9.12.2022 välisenä aikana. Tutkimukseen osallistuivat Keski-Suomen Seututerveyskeskuksen alueen fysioterapian vastaanottopalvelussa asioineet aikuisikäiset asiakkaat (n = 64).

Tulokset osoittavat, että asiakaslähtöisyys toteutui erittäin hyvin sekä fysioterapeutin ja asiakkaan välisen vuorovaikutuksen että fysioterapeutin ominaisuuksien näkökulmista tarkasteltuina. Tuloksista voidaan päätellä myös se, että jatkossa vuorovaikutuksessa on tärkeää kiinnittää vielä entistäkin paremmin huomiota asiakkaan aktiivisen roolin tukemiseen sekä voimaannuttamiseen ja itseohjautuvuuden tukemiseen. Asiakkaat olivat tyytyväisiä kokonaisuudessaan fysioterapian vastaanottopalveluun ja olivat valmiita suosittelemaan sitä muille. Hoitoon pääsyn oikea-aikaista toteutumista on jatkossa tärkeää seurata.

Vuoden 2023 alussa Sosiaali- ja terveydenhuollon hallinnollisen uudistuksen myötä Keski-Suomen Seututerveyskeskuksen palvelutuotanto siirtyi osaksi Keski-Suomen hyvinvointialuetta, jossa tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää fysioterapiapalveluiden laadun kehittämisen tukena. Jokainen ammattilainen itse, mutta myös organisaatio voi vaikuttaa siihen, kuinka asiakaslähtöisyydessä onnistutaan tulevaisuudessa. Kun asiakaslähtöisyyden toteutumista arvioidaan systemaattisesti, voidaan palvelun laatua seurata ja kehittää.