Lemmikkieläimen kanssa asiakkaana hotellissa : case Original Sokos Hotel Vaakuna Pori
Lehtinen, Leena (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052413590
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052413590
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä kartoitettiin, millainen on lemmikkieläimen kanssa hotellissa majoittuvan asiakkaan palvelupolku ja mitä kehityskohtia siinä on hänen näkökulmastaan. Case-yrityksenä toimi Porin Original Sokos Hotel Vaakuna, jossa majoittuu sekä liike- että vapaa-ajanmatkustajia lemmikkieläimiensä kanssa. Kehittämistyön tueksi haettiin tietoa lemmikkimatkailusta yleensä, niin Suomessa kuin ulkomailla sekä teoriaa palvelumuotoilusta ja palvelupolusta. Opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa lemmikkiystävällisen hotellin toimintatapoja ja rakentaa toimeksiantajalle kehitetty versio lemmikkieläimen kanssa matkustavan asiakkaan palvelupolusta.
Opinnäytetyössä käytettiin laadullista ja määrällistä aineistonkeruumenetelmää uuden palvelupolun luomiseksi. Kehittämistyön tueksi haastateltiin sähköpostitse Suomen Palveluskoiraliittoa, Suomen Kissaliittoa ja Huittisten seudun koirayhdistystä. Strukturoidut sähköpostihaastattelut tehtiin maaliskuussa 2023. Niiden lisäksi tehtiin paperilomakekysely Porin Original Sokos Hotel Vaakunassa lemmikkieläinten kanssa majoittuneille asiakkaille. Paperilomakekysely toteutettiin maaliskuussa 2023. Aineistonkeruumenetelmien avulla pyrittiin saamaan vastauksia sekä asiakkaiden että lemmikkieläinten näkökulmasta, jotta palvelupolkua pystyttiin kehittämään syvällisemmin.
Haastatteluista ja kyselystä saatujen kehitysehdotusten ja oman pohdinnan kautta luotiin uusi versio palvelupolusta. Eniten esille kehitysehdotuksista nousivat lemmikkieläinlisän hinnan alentaminen ja erilaisten lisäpalveluiden, kuten koiraparkin ja lemmikkieläimille tarkoitetun pedin, tarjoaminen. In this thesis it was mapped out what is the customer journey map like of a customer who’s staying in a hotel with their pet and the development points of it from their point of view. The case company of this thesis was Original Sokos Hotel Vaakuna Pori, at where both business and leisure travelers stay in with their pets. To support the development task, information about pet travel, both in Finland and abroad, and theory about service design and customer journey map, was searched. The aim of this thesis was to map out the procedures of a pet friendly hotel and to create a developed version of the customer journey map of a customer who’s staying in the hotel with their pet for the commissioner.
In this thesis there were used both qualitative and quantitative data gathering methods to create the new customer journey map. To support the development task Suomen Palveluskoiraliitto, Suomen Kissaliitto and Huittisten seudun koirayhdistys were interviewed by email. The structured email interviews were made in March 2023. In addition to that there was also made a questionnaire in a paper form to customers who stayed in Original Sokos Hotel Vaakuna Pori with their pets. The paper form questionnaire took place in March 2023. With the help of the data gathering methods, it was tried to gain answers from the perspectives of both the customers and pets in order to develop the customer journey map more deeply.
Through the development ideas gained from the interviews and questionnaire and through my own ideas, was created a new version of the customer journey map. The main development ideas that came up from the interviews and questionnaire were lowering the price of the pet fee and offering different kinds of extra services, such as a dog park or a bed for the pet.
Opinnäytetyössä käytettiin laadullista ja määrällistä aineistonkeruumenetelmää uuden palvelupolun luomiseksi. Kehittämistyön tueksi haastateltiin sähköpostitse Suomen Palveluskoiraliittoa, Suomen Kissaliittoa ja Huittisten seudun koirayhdistystä. Strukturoidut sähköpostihaastattelut tehtiin maaliskuussa 2023. Niiden lisäksi tehtiin paperilomakekysely Porin Original Sokos Hotel Vaakunassa lemmikkieläinten kanssa majoittuneille asiakkaille. Paperilomakekysely toteutettiin maaliskuussa 2023. Aineistonkeruumenetelmien avulla pyrittiin saamaan vastauksia sekä asiakkaiden että lemmikkieläinten näkökulmasta, jotta palvelupolkua pystyttiin kehittämään syvällisemmin.
Haastatteluista ja kyselystä saatujen kehitysehdotusten ja oman pohdinnan kautta luotiin uusi versio palvelupolusta. Eniten esille kehitysehdotuksista nousivat lemmikkieläinlisän hinnan alentaminen ja erilaisten lisäpalveluiden, kuten koiraparkin ja lemmikkieläimille tarkoitetun pedin, tarjoaminen.
In this thesis there were used both qualitative and quantitative data gathering methods to create the new customer journey map. To support the development task Suomen Palveluskoiraliitto, Suomen Kissaliitto and Huittisten seudun koirayhdistys were interviewed by email. The structured email interviews were made in March 2023. In addition to that there was also made a questionnaire in a paper form to customers who stayed in Original Sokos Hotel Vaakuna Pori with their pets. The paper form questionnaire took place in March 2023. With the help of the data gathering methods, it was tried to gain answers from the perspectives of both the customers and pets in order to develop the customer journey map more deeply.
Through the development ideas gained from the interviews and questionnaire and through my own ideas, was created a new version of the customer journey map. The main development ideas that came up from the interviews and questionnaire were lowering the price of the pet fee and offering different kinds of extra services, such as a dog park or a bed for the pet.