Toimintamalli asiakkuudenhallintajärjestelmän kehittämiselle vuorovaikutuksessa loppukäyttäjien kanssa
Haavisto, Perttu (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052413718
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052413718
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä esitellään toimintamalli asiakkuudenhallintajärjestelmän kehittämistyön hallinnointiin vuorovaikutuksessa loppukäyttäjien kanssa. Kohdeorganisaatiossa oli otettu uusi asiakkuudenhallintarjärjestelmä käyttöön, kun opinnäytetyön teko aloitettiin. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten uuden asiakkuudenhallintajärjestelmän kehitystyötä hallinnoidaan, miten siitä viestitään, ja miten loppukäyttäjiä osallistetaan kehitystyöhön.
Lähtötilanne taltioitiin kyselytutkimuksella, jossa selvitettiin loppukäyttäjien tyytyväisyyttä uuden asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönoton aikaiseen pääkäyttäjäryhmän toimintaan ja prosesseihin. Tämän jälkeen parempia toimintatapoja etsitään ketterän kehityksen malleista: Scrum, Kanban ja XP sekä palvelumuotoilun ja viestinnän kirjallisuudesta.
Toteutus jakautuu kahteen pääteemaan, joista toinen palvelee itse kehitystyötä hallinnoivaa pääkäyttäjäryhmää ja keskittyy ketterän kehityksen menetelmiin ja kehitystyön hallinnointiin. Ketterän kehityksen mallien pohjalta esitellään kohdeorganisaation skaalaan, työkaluihin ja rooleihin soveltuva kehitystyön malli. Toteutuksena esitetty malli ei ole suoraan kopio mistään viitekehyksen malleista, vaan mukautettu malli, joka hyödyntää osia kaikista viitekehyksen malleista, eli Scrumista, Kanbanista ja XP:stä.
Toinen osio liittyy loppukäyttäjien osallistamiseen. Tämä osio sisältää palautteen antamisen, vuorovaikutuksen, viestinnän ja viestintäkanavat. Loppukäyttäjien osallistamisen mallin pohjana toimi edellä mainitut ketterän kehityksen menetelmät, palvelumuotoilu, ja viestinnän teoria. Työn alkuvaiheilla tehty kyselytutkimus toistettiin, kun opinnäytetyössä esitellyt mallit olivat olleet käytössä hieman yli kolme kuukautta, tarkoituksena arvioida työn hyödyllisyyttä.
Lähtötilanne taltioitiin kyselytutkimuksella, jossa selvitettiin loppukäyttäjien tyytyväisyyttä uuden asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönoton aikaiseen pääkäyttäjäryhmän toimintaan ja prosesseihin. Tämän jälkeen parempia toimintatapoja etsitään ketterän kehityksen malleista: Scrum, Kanban ja XP sekä palvelumuotoilun ja viestinnän kirjallisuudesta.
Toteutus jakautuu kahteen pääteemaan, joista toinen palvelee itse kehitystyötä hallinnoivaa pääkäyttäjäryhmää ja keskittyy ketterän kehityksen menetelmiin ja kehitystyön hallinnointiin. Ketterän kehityksen mallien pohjalta esitellään kohdeorganisaation skaalaan, työkaluihin ja rooleihin soveltuva kehitystyön malli. Toteutuksena esitetty malli ei ole suoraan kopio mistään viitekehyksen malleista, vaan mukautettu malli, joka hyödyntää osia kaikista viitekehyksen malleista, eli Scrumista, Kanbanista ja XP:stä.
Toinen osio liittyy loppukäyttäjien osallistamiseen. Tämä osio sisältää palautteen antamisen, vuorovaikutuksen, viestinnän ja viestintäkanavat. Loppukäyttäjien osallistamisen mallin pohjana toimi edellä mainitut ketterän kehityksen menetelmät, palvelumuotoilu, ja viestinnän teoria. Työn alkuvaiheilla tehty kyselytutkimus toistettiin, kun opinnäytetyössä esitellyt mallit olivat olleet käytössä hieman yli kolme kuukautta, tarkoituksena arvioida työn hyödyllisyyttä.