Asiakastyytyväisyyskysely kotihoidon keskitetystä puhelinpalvelusta - Digitaalisen palvelutoiminnan keskus Kymenlaaksossa

Abstract

Kymsote oli Kymenlaakson sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymä, joka oli toiminnassa vuosina 2019–2022. Kymsoten kotihoitoon perustettiin digitaalisen palvelutoiminnan keskus alkukesällä 2021. Sen tarkoituksena oli yhdistää kaikki Kymsoten kotihoitoon liittyvä toiminta, joka tehdään digitaalisten järjestelmien avulla. Yksi digitaalisen palvelutoiminnan keskuksen osa-alue on keskitetty puhelinpalvelu, joka korvasi aiemmin käytössä olleen kotihoidon tiimien päivystyspuhelimet. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Kymsoten kotihoidon asiakkaiden tyytyväisyyttä keskitettyyn puhelinpalveluun. Tavoitteena oli tuottaa tietoa siitä, millaisena kotihoidon asiakkaat ovat kokeneet keskitettyyn puhelinpalveluun liittyvät asiat sekä eroavaisuudet aiemmin käytössä olleen palvelun ja keskitetyn puhelinpalvelun välillä, sekä mitä kehitysehdotuksia heillä on. Opinnäytetyössä käytettiin määrällistä, eli kvantitatiivista tutkimusotetta. Tutkimuksen aineisto kerättiin joulukuun 2022 aikana siten, että sähköinen Webropol-kysely toimitettiin kahdelle yhteistyötaholle ja paperiset kyselylomakkeet kotihoidon palveluja saaville ikäihmisille ja heidän omaisilleen. Kaikkien vastaajien keskiarvo on 3,19 kysyttäessä, miten tyytyväisiä he kaiken kaikkiaan ovat keskitettyyn puhelinpalveluun (asteikolla 1 en lainkaan tyytyväinen – 5 todella tyytyväinen). Vastaajat ovat tyytyväisiä muun muassa tiedotuksen riittävyyteen keskitetystä puhelinpalvelusta ennen sen käyttöönottoa, työntekijöiden ystävällisyyteen ja ammattitaitoisuuteen sekä keskitetyn puhelinpalvelun aukioloaikoihin. Vastaajat kokevat tulleensa ymmärretyiksi puheluiden aikana. Useat vastaajat ovat sitä mieltä, että edellisessä palvelussa työntekijät tunsivat paremmin asiakkaiden tilanteet, mutta keskitetty puhelinpalvelu on kuitenkin parempi kotihoidon työntekijöiden kannalta. Vastaajien mielestä keskitetyn puhelinpalvelun suurimmat heikkoudet ovat yhteyden saamisen ja takaisinsoiton hitaus. Keskitetyn puhelinpalvelun kehitysehdotuksissa korostuu erityisesti henkilöstömäärän lisääminen, erillinen viranomaislinja yhteistyötahoille, sekä kotihoidon työntekijöiden parempi asiakasasioiden tunteminen. Tutkimuksen tulosten pohjalta toimeksiantaja voi kehittää palvelua.