Palveluliiketoiminnan palveluprosessin kartoitus
Antti, Huhtala (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052514026
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052514026
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda suunnittelupalveluita tuottavan yrityksen suunnitteluprosessista prosessikaavio, ja tätä varten haastateltiin yrityksen työntekijöitä. Lopulta kehityshankkeen yhteydessä luotiin yrityksen toimintaa kuvaava palveluprosessikaavio tavoitteiden tarkennettua haastattelujen jälkeen. Tehty tutkimus edustaa tyyliltään laadullista tutkimusta, koska prosessikaavio luotiin haastattelujen ja teorian avulla.
Teorian viitekehystä haettiin laajasti haastatteluista ja niiden analysoinnista, prosessien mallintamisesta, kuin myös asiakastyytyväisyydestä ja palvelutyön laadusta SERVQUAL- ja INDSERV-mallien avulla. Tämä teorian viitekehys on kohdennettavissa luodun palveluprosessin eri kohtiin.
Haastattelujen ja prosessikaavion luonnin toteutusta kuvattiin myös. Haastattelujen osalta kuvaus painottui enimmäkseen haastattelutilanteisiin ja niiden analysoinnin tekniseen puoleen käymällä läpi eri vaiheita ja käytettyjä työkaluja. Prosessikaavion luontia kuvataan eri revisiokierrosten avulla ja kerrotaan millaisia muutoksia ja lisäyksiä se koki eri vaiheissa. Palveluprosessikaavio kuvaa yrityksen arvonluontia ja vastuunjakoa eri osapuolten kesken. Luodulla kaaviolla uskotaan olevan jatkossa käyttöä perehdytyksessä ja yrityksen toiminnan, sekä kulttuurin kehityksessä.
Teorian viitekehystä haettiin laajasti haastatteluista ja niiden analysoinnista, prosessien mallintamisesta, kuin myös asiakastyytyväisyydestä ja palvelutyön laadusta SERVQUAL- ja INDSERV-mallien avulla. Tämä teorian viitekehys on kohdennettavissa luodun palveluprosessin eri kohtiin.
Haastattelujen ja prosessikaavion luonnin toteutusta kuvattiin myös. Haastattelujen osalta kuvaus painottui enimmäkseen haastattelutilanteisiin ja niiden analysoinnin tekniseen puoleen käymällä läpi eri vaiheita ja käytettyjä työkaluja. Prosessikaavion luontia kuvataan eri revisiokierrosten avulla ja kerrotaan millaisia muutoksia ja lisäyksiä se koki eri vaiheissa. Palveluprosessikaavio kuvaa yrityksen arvonluontia ja vastuunjakoa eri osapuolten kesken. Luodulla kaaviolla uskotaan olevan jatkossa käyttöä perehdytyksessä ja yrityksen toiminnan, sekä kulttuurin kehityksessä.