Tunnekokemus keskeisenä osana asiakaskokemuksen kehittämistä ja johtamista

Abstract

Opinnäytetyössä tutkittiin tunnekokemuksen keskeisyyttä asiakaskokemuksen kehittämisessä ja johtamisessa ilmiölähtöisesti. Tutkimuksen keskiössä oli tarkastella ilmiön nykytilaa, sekä tule-vaisuuden näkymiä. Asiakaskokemus itsessään on yleisellä tasolla jo normi yritysten toiminnassa, jossa tunteiden ja tunnekokemuksen merkityksellisyys voidaan todeta olevan tiedostamattomalla tasolla. Tunteiden ja tunnekokemuksen tiedostamaton hyödyntäminen ei auta yrityksiä kehittämään toimintaansa asiakaskokemuksen näkökulmasta, jossa jo nykyaikana erottuvuuteen tarvitaan muitakin keinoja kuin mitä nykyisellään asiakaskokemuksen kehittämisessä ja johtamisessa hyödynnetään. Pohdinta tunnekokemuksen keskeisyydestä asiakaskokemuksen eri prosesseissa muodosti opinnäytetyön keskeiseksi tavoitteeksi tunnekokemuksen tärkeyden tunnistamisen ja hyödyntämisen niin nykyaikana kuin tulevaisuudessa asiakaskokemuksen kehittämisessä ja johtamisessa. Lisäksi tutkimuksen sivutavoitteena oli tunnistaa keinot, joilla tunteita voitaisiin hyödyntää mahdollisimman eettisesti ja optimaalisesti asiakaskokemuksen kehit-tämisen ja johtamisen prosesseissa.

Ilmiön tutkimiseen hyödynnettiin kahta eri aineistonkeruu menetelmää, asiantuntijahaastattelut ja verkkokyselytutkimus. Tutkimus toteutettiin siis hyödyntäen niin laadullisia kuin määrällisiä aineistonkeruu menetelmiä. Tutkimuksessa vastaajaryhmä, aineistonkeruu menetelmästä riippumatta, rajattiin asiakas- ja tunnekokemuksen johtaviin ammattilaisiin, sekä tekijöihin, jotka työskentelevät aiheiden parissa tiiviisti. Asiantuntijahaastatteluihin osallistui kolme asiakas- ja tunne-kokemuksen ammattilaista ja asiantuntijaa, jotka ovat nimekkäästi toimineet aiheiden parissa oman työuransa aikana. Verkkokyselytutkimusta jaettiin laajemmin asiakas- tai tunnekokemuksen parissa työskenteleville henkilöille, joista kyselyyn vastasi neljätoista henkilöä.

Tutkimus osoitti, että tunteiden ja tunnekokemuksen hyödyntäminen on nouseva trendi. Tunteiden ja tunnekokemuksen hyödyntäminen asiakaskokemuksen kehittämisessä ja johtamisessa on tällä hetkellä kuitenkin edelleen lähtökohtaisesti vain tiedostamatonta, jolloin keinoja ja ideoita tietoisempaan toimintaan tarvitaan. Yrityksiin iskostuneet toimintatavat vaikuttavat ja jopa estävät tunnekokemuksen hyödyntämisen asiakaskokemuksen eri prosesseissa, sillä tietoutta tunnekokemuksen hyödyntämisen toimintatavoista on repaleisesti löydettävissä.

Tutkimuksen ja tietoperustan pohjalta luotiin kehitysehdotuksia, sekä jatkotutkimusvaihtoehtoja, joiden kautta tunnekokemuksen tietoutta ja hyödyntämisen mahdollisuuksia pystyttäisiin tulevaisuudessa ottamaan käyttöön entistä helpommin. Opinnäytetyö toimii perustana tuleville tutkimuksille, joiden avulla aiheeseen on mahdollista syventyä entistä helpommin.