Työntekijöiden näkemyksiä asiakaskokemuksen johtamisesta tapahtumatoimisto Tapaus Oy:ssä

Abstract

Tämä opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona tapahtumatoimisto Tapaus Oy:lle, jonka toiminnan keskiössä asiakaskokemus on suuresti. Asiakaskokemus on osana Tapauksen strategiaa ja sillä halutaan parantaa yrityksen kilpailuetua. Tapauksen asiakaskokemuksen johtamisesta vastaa asiakaskokemusjohtaja, jonka kanssa yhteistyössä myös tätä opinnäytetyötä on tehty.

Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää asiakaskokemuksen johtamisen nykytila yrityksessä Tapaus Oy. Tutkimuksella haluttiin selvittää työntekijöiden ymmärrys asiakaskokemuksesta ja näkemys asiakaskokemuksen johtamisesta yrityksessä heidän oman työnsä näkökulmasta sekä asiakaskokemuksen toteutumisesta omassa työssä. Tavoitteena oli selvittää, miten asiakaskokemusta johdetaan strategiasta käytäntöön.

Työn teoreettinen viitekehys muodostuu asiakaskokemuksesta ja sen johtamisesta. Asiakaskokemusta käsitellään esitellen sen muodostumiseen vaikuttavia tekijöitä, asiakaspolku kohtaamispisteineen sekä se perusta, miten odotukset ylittävä asiakaskokemus syntyy, jolla yritys erottautuu kilpailijoistaan. Asiakaskokemuksessa paneudutaan yleisen tason lisäksi B2B-asiakaskokemukseen, jossa toimeksiantajayritys myös toimii. Asiakaskokemuksen johtamisen viitekehys muodostuu strategisesta suunnittelusta ja kehittämistyöstä, joihin liittyvät vahvasti ajatus kilpailuedun saavuttamisesta ja arvon tuottamisesta asiakkaalle sekä asiakaskokemuksen operatiivisesta johtamisesta, asiakaskokemuksen jalkauttamiseksi osaksi henkilöstön työtä ja arkea. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää hyödyntäen keväällä 2023. Tutkimuksen aineistonkeruuta varten haastateltiin seitsemää Tapauksen työntekijää neljältä eri osastolta puolistrukturoidun teemahaastattelun avulla.

Tutkimuksen tuloksista selviää, että työntekijöillä on ymmärrys siitä, mitä asiakaskokemuksella tarkoitetaan niin yleisellä tasolla, kuin B2B-asiakaskokemuksen näkökulmastakin sekä halu tuottaa erinomaista asiakaskokemusta omassa työssään. Asiakaskokemusjohtajan tekemä työ koettiin merkitykselliseksi. Asiakas on toiminnan keskiössä ja työntekijät saavat tukea asiakasnäkökulmaan asiakaskokemuksenjohtajalta. Asiakaskokemusta johdetaan arjessa asiakaskokemusjohtajan toimesta nostamalla asiakasnäkökulmaa keskusteluihin mukaan, tarjoamalla tukea ja konsultaatiota asiakaskokemuksesta sekä yhteisillä palavereilla.

Tutkimuksen tulosten ja työntekijöiden omien kehitysehdotusten sekä toiveiden perusteella luotiin lopulliset kehitysehdotukset asiakaskokemuksen johtamisen tueksi ja asiakaskokemuksen jalkauttamisen eteenpäin viemiseksi.