Digitaalisten palveluiden saavutettavuus kilpailuetuna liiketoiminnassa

Abstract

Tämä tutkimustyyppinen opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona saavutettavuuspalveluja tarjoavalle yritykselle, jonka tavoitteena oli kehittää myyntiään saavutettavuuspalveluiden parissa. Opinnäytetyössä tavoitteena oli kerätä toimeksiantajayritykselle informaatiota digitaalisten palveluiden saavutettavuuteen liittyvien palveluiden myynnin kehittämiseksi. Tutkimuksessa rajaus tehtiin EU:n saavutettavuus- ja esteettömyysdirektiivin vaikutusalueilta siten, että tutkimuksen kohderyhmää ovat olleet niin yksityisen kuin julkisen sektorin yritykset tai organisaatiot päättävässä asemassa olevine edustajineen. Direktiivit velvoittavat toimijoita eri tavoin saavutettavuuteen.

Tietoperusta rajattiin edellä mainittujen direktiivien ohjaamaan lainsäädäntöön ja siten saavutettavuuden yleiskuvaukseen. Koska tutkimuksen myynnillisestä näkökulmasta katsoen digitaalisten palveluiden asiakaskokemus ja kilpailuetu ovat tärkeässä roolissa yritysten liiketoiminnassa, tietoperustaan tunnistettiin kuuluvan myös nämä aihealueet käsitellen ne teoriapohjassa. Myynnillisen näkökulman pohjalta kilpailuetu oli alusta asti merkittävässä roolissa tutkimuksessa.

Kattavimman ja laadukkaimman tutkimuksen toteuttamiseksi sen toteutustavaksi muodostui laadullinen eli kvalitatiivinen tutkimushaastattelu, jossa haastateltiin yhteensä viiden eri organisaation työntekijää. Näistä kolme oli yksityiseltä ja kaksi julkiselta sektorilta. Opinnäytetyö ja sen tutkimus toteutettiin marraskuun 2022 ja toukokuun 2023 välisenä aikana seuraten laadullisen tutkimuksen ja valitun puolistrukturoidun teemahaastattelutavan edellyttämiä menetelmiä huolellisesti suunnitelluista tutkimuskysymyksistä haastattelutallennuksien kautta aina tulosten analysointiin.

Tutkimuksen tuloksina saatiin myynnille erilaiset argumentoinnin lähtökohdat yksityisen ja julkisen sektorin välillä. Tutkimuksen myötä tunnistettiin eroavaisuuksia näiden kahden sektorin yritysedustajien vastauksissa liittyen jo tehtyihin saavutettavuuspanostuksiin, saavutettavuuden ja sen osaamisen tarpeeseen sekä ajatuksiin saavutettavuuden arvosta osana liiketoimintaa. Tutkimus osoitti lainsäädännön ohjaavan vahvasti saavutettavuuden ymmärtämisen ja tarpeen tasoa. Tutkimuksessa saatiin tavoitellun mukaista informaatiota toimeksiantajayrityksen saavutettavuuspalveluiden myynnin kehittämiseksi, ja tutkimuksen tuloksia voidaan jatkojalostaa yhä edelleen niin toimeksiantajayrityksessä kuin myös jatkotutkimuksissa. Tämän tutkimuksen myötä saavutettavuuspalveluiden myynnissä voidaan keskittyä paremmin oikeisiin argumentteihin ja palveluihin.

Niin jo olemassa oleva tutkimusaineisto kuin tämänkin tutkimuksen tulokset osoittivat, että saavutettavuuden tunnistetaan olevan osa digitaalista asiakaskokemusta, eri asiakaskohderyhmille myynnin mahdollistavaa liiketoimintaa kuin myös ajankohtaista vastuullisuutta. Lainsäädäntö ohjaa toimijoita, ja sen myös haastatellut henkilöt osoittivat. Saavutettavuuden on tunnistettu luovan kilpailuetua, jonka myös tähän tutkimukseen osallistuneet yritysedustajat tunnistivat.