Porin lentoaseman odotustilojen kehittäminen asiakaslähtöisesti

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakkaiden mielipiteitä Porin lentoaseman odotustiloista ja niiden kehittämistarpeesta. Tavoite oli tarkoitus saavuttaa tutkimusaineiston keräämisellä ja analysoimisella sekä laadullisen että määrällisen tutkimuksen menetelmin. Työn teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin lentoasemaa toimintaympäristönä, palvelujohtamista sekä palvelun laatua. Työ rajattiin koskemaan fyysisiä tiloja ja asiakaspalvelua ja siinä keskityttiin pääasiassa Porin lentoaseman pääkerrokseen.

Tutkimusaineistoa kerättiin ryhmähaastattelun ja asiakaskyselyn avulla. Ryhmähaastatteluun osallistui viisi henkilöä, joilla on asiakaskohtaamisia työtehtävissään. Asiakaskysely toteutettiin paperisena lomakkeena, johon asiakkaat vastasivat itsenäisesti. Kyselyyn saatiin yhteensä 51 vastausta. Kyselyyn vastanneiden asiakastyytyväisyyttä analysoitiin ristiintaulukoinnin ja keskiarvon avulla. Haastatteluaineisto sekä kyselyn avoimet kysymykset analysoitiin laadullisella sisällönanalyysillä.

Asiakaskyselyn ja haastattelun perusteella voitiin todeta asiakkaiden olevan pääasiassa tyytyväisiä Porin lentoaseman eri osa-alueisiin. Kehityskohteiksi nousivat sisustustyyli ja palvelutarjonta. Asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä asiakaspalveluun, jonotusaikoihin ja lentoasemalle saapumisen helppouteen. Tutkimusaineistoissa toivotuimmiksi palveluiksi Porin lentoasemalle nousivat ruoka-, kahvi- tai juoma-automaatti sekä lentoreittien monipuolisuuden lisääminen.

The goal of this bachelor’s thesis was to find out customers opinions about waiting spaces of Pori airport and needs of developing them. The goal was purposed to reach with gathering of research material and analyzing it with qualitive and quantitative research methods. The theoretical framework handled airport as an operational environment, service management, and service quality. The thesis was lined to consider physical spaces and customer service and it focused mainly on the main floor of Pori airport.

Research material was gathered with group interview and customer survey. Five people attended the group interview and all of them had customer encounters in their work tasks. Customer survey was accomplished wit a paper form and customers were able to answer it independently. Overall, the survey got 51 answers. Customer satisfaction of the ones who answered the survey was analyzed with average value and cross tabulation. Interview material and the survey’s open questions were analyzed with qualitive content analysis.

Based on the survey and interview it was noted that customers are mostly satisfied with different parts of Pori airport. Parts that needed developing were interior design and service offering. Customers were very satisfied in customer service, waiting times and easiness of arriving to the airport. In the research materials the most wished services to Pori airport were food, coffee, or beverage automat and more diverse flight routes.