Improving Customer Service at the Checkout: case study: Sale Kupittaanpuisto
Linsamo, Roosa (2023)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052514212
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052514212
Tiivistelmä
Tämän tutkimuspainotteisen opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten asiakaspalvelua voitaisiin parantaa Sale Kupittaanpuiston kassalla. Toimeksiantajayritys TOK:n edustajan kanssa käydyssä keskustelussa ilmeni, että kassalla tapahtui toistuvasti ongelmia asiakaspalvelutilanteissa. Asiakaspalvelun heikko laatu vaikuttaa myös yrityksen tulokseen ja siksi oli perusteltua tutkia, mitä sen korjaamiseksi voitaisiin tehdä.
Johdanto ja teoreettiset osuudet sisältävät toimeksiantajayrityksen esittelyn sekä keskeisiä käsitteitä avataan, kuten asiakaspalvelu, asiakastyytyväisyys ja työntekijöiden käyttäytyminen. Myös S-ryhmän palkitsemisjärjestelmä, myymälän suorituskyvyn ja asiakaspalvelun laadun mittaustavat käsitellään.
Metodologiaosuudessa hyödynnetään sekä laadullisia että määrällisiä tutkimusmenetelmiä. S-Bonus-järjestelmä ja Sale Kupittaanpuisto esitellään tarkemmin. Sen lisäksi analysoidaan S-ryhmän ja TOK:n toteuttamat myymälän tulosraportit ja työyhteisötutkimus. Lisäksi analysoidaan Sale Kupittaanpuiston työntekijöille tehty kysely.
Toimeksiantajayritykselle annetaan seuraavat suositukset: tehostakaa perehdytystä ja harjoitelkaa asiakaspalvelutilanteita kassalla niin, että työntekijöillä on riittävästi tietoa ja tapoja toimia. Työnantajan tulisi myös varmistaa, että jokaisessa vuorossa on riittävästi työvoimaa, jotta kaikilla työntekijöillä olisi mahdollisuus tarjota laadukasta asiakaspalvelua. Mikä tahansa yritys, joka palvelee asiakkaita voi hyödyntää tämän tutkimuksen tuloksia ja suosituksia. Kun kaikkia tässä tutkimuksessa käytettyjä materiaalien tuloksia on analysoitu, voidaan todeta, että kassalla tapahtuvien asiakaspalvelutilanteiden haasteena on työntekijöiden motivaation puute.
Johdanto ja teoreettiset osuudet sisältävät toimeksiantajayrityksen esittelyn sekä keskeisiä käsitteitä avataan, kuten asiakaspalvelu, asiakastyytyväisyys ja työntekijöiden käyttäytyminen. Myös S-ryhmän palkitsemisjärjestelmä, myymälän suorituskyvyn ja asiakaspalvelun laadun mittaustavat käsitellään.
Metodologiaosuudessa hyödynnetään sekä laadullisia että määrällisiä tutkimusmenetelmiä. S-Bonus-järjestelmä ja Sale Kupittaanpuisto esitellään tarkemmin. Sen lisäksi analysoidaan S-ryhmän ja TOK:n toteuttamat myymälän tulosraportit ja työyhteisötutkimus. Lisäksi analysoidaan Sale Kupittaanpuiston työntekijöille tehty kysely.
Toimeksiantajayritykselle annetaan seuraavat suositukset: tehostakaa perehdytystä ja harjoitelkaa asiakaspalvelutilanteita kassalla niin, että työntekijöillä on riittävästi tietoa ja tapoja toimia. Työnantajan tulisi myös varmistaa, että jokaisessa vuorossa on riittävästi työvoimaa, jotta kaikilla työntekijöillä olisi mahdollisuus tarjota laadukasta asiakaspalvelua. Mikä tahansa yritys, joka palvelee asiakkaita voi hyödyntää tämän tutkimuksen tuloksia ja suosituksia. Kun kaikkia tässä tutkimuksessa käytettyjä materiaalien tuloksia on analysoitu, voidaan todeta, että kassalla tapahtuvien asiakaspalvelutilanteiden haasteena on työntekijöiden motivaation puute.