Lisämyynnin vaikutus asiakaskokemukseen ravintolassa : Ravintola Torero, Satakunnan Osuuskauppa
Grönlund, Susanna (2023)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052614713
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052614713
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä toteutettiin tutkimus lisämyynnin vaikutuksesta koettuun palveluun ravintola Torerossa. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten heidän asiakkaat kokevat palvelun, kun ravintolan henkilökunta pyrkii tekemään palveluprosessin eri vaiheissa lisämyyntiä ja suosittelee erilaisia ruoka-annoksia tai juomia aktiivisesti.
Ravintolan asiakkaille toteutettiin kvantitatiivinen tutkimuskysely, johon pystyi vastaamaan sekä älylaitteella että paperisena. Kyselytutkimuksen teoriataustana käytettiin palveluprosessikaaviota, palvelun laadun kuiluanalyysiä eli Servqual-mallia sekä NPS-tutkimusta, joiden tarkoituksena oli selvittää asiakkaan palvelupolun lisäksi koetun palvelun laadukkuutta lisämyynnin tekemisen näkökulmasta.
Tutkimustulosten mukaan lisämyynnillä ja tuotteiden suosittelulla oli positiivinen vaikutus koettuun palveluun. Tuloksista kävi ilmi, että asiakkaat kokivat heistä pidetyn erittäin hyvin huolta, kun tarjoilija aktiivisesti teki henkilökohtaista myyntityötä.
Ravintolan asiakkaille toteutettiin kvantitatiivinen tutkimuskysely, johon pystyi vastaamaan sekä älylaitteella että paperisena. Kyselytutkimuksen teoriataustana käytettiin palveluprosessikaaviota, palvelun laadun kuiluanalyysiä eli Servqual-mallia sekä NPS-tutkimusta, joiden tarkoituksena oli selvittää asiakkaan palvelupolun lisäksi koetun palvelun laadukkuutta lisämyynnin tekemisen näkökulmasta.
Tutkimustulosten mukaan lisämyynnillä ja tuotteiden suosittelulla oli positiivinen vaikutus koettuun palveluun. Tuloksista kävi ilmi, että asiakkaat kokivat heistä pidetyn erittäin hyvin huolta, kun tarjoilija aktiivisesti teki henkilökohtaista myyntityötä.