Challenges of O2C quality management in SSC environment.

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia jaetussa palvelukeskuksessa (Shared Service Center, SSC) tapahtuvien ulkoistettujen tukitoimintojen ja työtehtävien laadunvalvontaan seurantaan ja kehittämiseen liittyviä haasteita. Tutkimuksessa pyrittiin selvittämään, millä perusteilla laadunvalvonnassa käytettyihin kriteereihin päädyttiin, kuinka niitä valvottiin ja kuinka hyvin työntekijät olivat tietoisia siitä, mitä heiltä vaaditaan. Lisäksi tutkimuksessa pyrittiin selvittämään kuinka paljon kyseisissä mittareissa oli vielä parannettavaa.

Tärkein kysymys oli avainsuoritusmittareiden (Key Performance Indicator, KPI) sekä avaintulosmittareiden (Key Result Indicator, KRI) merkitys työntekijöiden työn kannalta. Tutkimuksessa tarkastellut mittarit ovat yritysmaailmassa yleisesti käytettyjä, mutta niiden soveltaminen ei ole aina ongelmatonta ja ne voivat luoda vääristyneitä kannustimia työntekijöille. Pahimmillaan epäsopiat mittarit voivat olla jopa haitallisia yrityksen liiketoiminnalle.

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, kuinka hyvin ulkoistamisyrityksen ja tämän liiketoimintakumppanin keskenään sopimassa palvelutasosopimuksessa (Service Level Agreement, SLA) sovitut avainsuoritus- ja avaintulosmittarit sopivat työntekijöiden tehtäviin ja luovat kannusteita oikeanlaiseen toimintaan. Kyseisten työntekijöiden tehtäviin kuuluivat perintä sekä muut Order to Cash -toiminnot. Opinnäytetyössä verrattiin myös avainsuoritusmittareiden sekä palvelutasosopimuksen teoriaa siihen, miten niitä oltiin käytännössä sovellettu ulkoistamisyrityksessä. Tutkimus oltiin rajattu yhteen ulkoistamisyrityksen Order to Cash -osaston toimintaan.

Tutkimuksessa havaittiin puutteita ja ongelmia Order to Cash –osaston toiminnassa, joiden pohjalta tehtiin joukko parannusehdotuksia tämän tehostamiseksi. Opinnäytetyön hyötyjinä ovat siis ulkoistamisyritys ja heidän yhteistyökumppaninsa.

The purpose of this thesis was to study the challenges of monitoring and developing criteria for quality control in a Shared Service Center (SSC) environment. On what grounds were these criteria decided upon, how are they enforced, how aware the employees were of their existence and if there was much room for improvement.

The most important questions were the relevance of Key Performance Indicators (KPIs) and Key Result Indicators (KRIs) to the daily tasks of the employees of the commissioning company. The mentioned indicators are in wide usage in the corporate world, but their implementation is not always flawless, and they may create crooked incentives for employees of an organization.

At worst, poorly calibrated meters might even be detrimental to the function of an organization. The goal of the thesis was to investigate how well the KPIs and KRIs agreed upon in the Service Level Agreement (SLA) signed between a Business Outsourcing Company and its client company were suited for the tasks of Business Outsourcing Company’s employees and incentivize appropriate conduct. The employees in question were responsible for credit collections and other order-to-cash (O2C) tasks outsourced to Business Outsourcing Company.

The thesis also compared the theory of SLAs, KPIs and KRIs with how these are implemented in practice inside the Business Outsourcing Company. The area of study was limited to the function of one O2C department within the Business Outsourcing Company. The research found some room for improvement in the O2C process and proposed a list of improvements based on these findings. Therefore, the beneficiaries of this thesis were the Business Outsourcing Company and its clients.