Asiakkaiden sitouttaminen yrityksessä Automeikkaus Litmanen Oy
Litmanen, Veeti (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052614791
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052614791
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää miten Automeikkaus Litmanen Oy voi parantaa yksityisasiakkaidensa sitoutuneisuutta yritystä kohtaan. Tutkimus tehtiin toimeksiantona Automeikkaus Litmanen Oy:lle. Tutkimus keskittyy yrityksen nykyisiin kuluttaja-asiakkaisiin, ja se toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena, jossa oli viitteitä kvalitatiivisesta eli laadullisesta tutkimuksesta avoimien kysymysten osalta. Otantamenetelmänä tutkimuksessa toimi harkinnan varainen näyte ja aineiston keruu tapahtui verkkokyselynä. Opinnäytetyön rakenne koostuu teoreettisesta viitekehyksestä sekä empiirisestä osuudesta.
Tutkimuksen teoreettisessa viitekehyksessä tarkastellaan jo olemassa olevan tutkimuskirjallisuuden avulla tutkittavaa aihetta. Käsiteltäviksi pääteemoiksi muodostui asiakkuuksien johtaminen ja asiakkaan sitouttaminen. Asiakkuuksien johtamista tarkastelemalla pyrittiin lisäämään ymmärrystä palveluprosessista, jotta toimeksiantajayrityksen palveluprosessia voitaisiin kehittää sitouttavampaan suuntaan. Asiakkaan sitouttamiseen perehtymällä taas pyrittiin löytämään sitouttavia tekijöitä, sitoutumisen mittareita sekä keinoja sitouttaa nykyisiä asiakkaita. Osana asiakkaan sitouttamisen lukua tarkasteltiin myös asiakastyytyväisyyden yhteyttä asiakasuskollisuuteen.
Empiirisessä osuudessa pyrittiin selvittämään Automeikkaus Litmasen nykyisten asiakkaiden sitoutuneisuuden taso ja löytämään keinot parantaa asiakkaiden sitoutuneisuutta. Tutkimuksessa tarkastellaan myös asiakastyytyväisyyden vaikutusta asiakasuskollisuuteen. Tavoitteena oli asiakasymmärryksen lisääminen, asiakaslähtöisyyden kautta sitouttamista edistävien toimintatapojen löytäminen sekä palveluprosessien kehittäminen asiakkaita sitouttavampaan suuntaan tutkimuksesta saatujen tietojen perusteella.
Tutkimuksesta saatujen tulosten perusteella voidaan todeta Automeikkaus Litmasen asiakastyytyväisyyden ja nykyisten asiakkaiden sitoutuneisuuden olevan poikkeuksellisen hyvällä tasolla. Tuloksista selvisi asiakkaita sitouttavia tekijöitä. Myös asiakasymmärrystä saavutettiin vastausten kautta. Kyselyn tuloksien ja teoreettisen viitekehyksen pohjalta luotiin yritykselle kehitysehdotukset nykyisten asiakkaiden sitouttamiseen.
Tutkimuksen teoreettisessa viitekehyksessä tarkastellaan jo olemassa olevan tutkimuskirjallisuuden avulla tutkittavaa aihetta. Käsiteltäviksi pääteemoiksi muodostui asiakkuuksien johtaminen ja asiakkaan sitouttaminen. Asiakkuuksien johtamista tarkastelemalla pyrittiin lisäämään ymmärrystä palveluprosessista, jotta toimeksiantajayrityksen palveluprosessia voitaisiin kehittää sitouttavampaan suuntaan. Asiakkaan sitouttamiseen perehtymällä taas pyrittiin löytämään sitouttavia tekijöitä, sitoutumisen mittareita sekä keinoja sitouttaa nykyisiä asiakkaita. Osana asiakkaan sitouttamisen lukua tarkasteltiin myös asiakastyytyväisyyden yhteyttä asiakasuskollisuuteen.
Empiirisessä osuudessa pyrittiin selvittämään Automeikkaus Litmasen nykyisten asiakkaiden sitoutuneisuuden taso ja löytämään keinot parantaa asiakkaiden sitoutuneisuutta. Tutkimuksessa tarkastellaan myös asiakastyytyväisyyden vaikutusta asiakasuskollisuuteen. Tavoitteena oli asiakasymmärryksen lisääminen, asiakaslähtöisyyden kautta sitouttamista edistävien toimintatapojen löytäminen sekä palveluprosessien kehittäminen asiakkaita sitouttavampaan suuntaan tutkimuksesta saatujen tietojen perusteella.
Tutkimuksesta saatujen tulosten perusteella voidaan todeta Automeikkaus Litmasen asiakastyytyväisyyden ja nykyisten asiakkaiden sitoutuneisuuden olevan poikkeuksellisen hyvällä tasolla. Tuloksista selvisi asiakkaita sitouttavia tekijöitä. Myös asiakasymmärrystä saavutettiin vastausten kautta. Kyselyn tuloksien ja teoreettisen viitekehyksen pohjalta luotiin yritykselle kehitysehdotukset nykyisten asiakkaiden sitouttamiseen.