Vapaaehtoistoiminnan asiakasymmärryksen lisääminen palvelumuotoilun menetelmin: Senioripalvelujen tukihenkilötoiminnan asiakaspersoonat ja suunnitteluajurit

Abstract

Ikääntyneiden osuus väestöstä kasvaa. Myös palveluiden kysynnän kasvaessa ikääntyneen sosiaalisiin tuen tarpeisiin vastaaminen jää helposti vaillinaiseksi. Inhimillisiä kohtaamisia vahvistavalla vapaaehtoistoiminnalla on suuri merkitys iäkkäiden terveyden ja hyvinvoinnin edistämisessä. Vapaaehtoistoiminta lisää sekä autettavan että auttajan hyvinvointia. Vapaaehtoistoiminta ei saa korvata lakisääteisiä palveluja, mutta järjestöt pystyvät usein tavoittamaan syrjään tai julkisten palvelujen ulkopuolelle jääneitä ihmisiä.

Opinnäytetyön tavoitteena oli vahvistaa ja kiteyttää järjestölähtöisen senioreiden tukihenkilötoiminnan asiakasymmärrystä palvelumuotoilun mene-telmin. Tavoitteena oli vahvistaa ymmärrystä siitä, mitkä elementit tässä vapaaehtoistoimintaan kuuluvassa palvelussa ovat asiakkaille arvoa tuottavia ja missä sijaitsevat palvelun kipupisteet. Palvelua tarkasteltiin ensisijaisesti vapaaehtoisen tukihenkilön ja tuettavan eli seniorin näkökulmista. Tavoitteena oli kiteyttää kerätyn tiedon avulla tukihenkilötoiminnan asiakaspersoonat sekä näistä johdetut palvelun päävaatimukset eli suunnitteluajurit.

Laadullisina tutkimusmenetelminä käytettiin yhteiskehittämistyöpajoja, muotoiluluotainta ja pöytätutkimusta. Aineistolähtöisessä sisällönanalyysissä hyödynnettiin palvelumuotoilussa yleistä samankaltaisuukaaviomenetelmää.

Opinnäytetyön tulokset kiteytettiin tukihenkilötoiminnan asiakaspersooniksi. Senioreiden asiakaspersoonat nimettiin senioreiden tuen tarpeiden mukaan, joita opinnäytetyön tulosten perusteella ovat 1) toimijuuden vahvistuminen, 2) rohkaisu ja asioiden hoito, 3) omana itsenään nähdyksi tuleminen, 4) kiireetön kohtaaminen ja 5) tasavertainen vierellä kulkija. Tukihenkilöiden asiakaspersoonat nimettiin vapaaehtoistoiminnan motivaatiotekijöiden mukaan, joita ovat 1) halu vaikuttaa yhteiskunnallisesti, 2) mahdollisuus auttaa konkreettisesti, 3) arkea rikastuttava tekeminen, 4) yksinäinen saa kaverin ja 5) itsenäisesti ja luovasti toimiminen.

Näistä kymmenestä asiakaspersoonasta johdetut palvelun päävaatimukset kohdistuvat tukisuhteen tavoitteiden asettamiseen ja seurantaan, verkosto-työn vahvistamiseen, tukihenkilösuhteen muodostumisen nopeuttamiseen, määräaikaisten tukisuhteiden mahdollistamiseen sekä vapaaehtoisen tukeen.

The percentage of elderly people in the population is increasing. As the demand for services grows, the response to the social support needs of senior citizens tends to fall short. Volunteer work that strengthens human encounters plays a significant part in improving the well-being of seniors. Volunteer work enhances the well-being of both the person who is helped and the per-son who does the helping. Non-profit organisations are often able to reach people who have become socially excluded or somehow left outside the public services.

Employing service design methods, the aim of this study was to increase customer understanding in the non-profit organisation-driven support person activity for seniors. The aim of this study was also to improve the understanding of the elements of this volunteer service that provide added value to the customers and where its pain points are. The service is examined from the vantage points of the volunteer support person and the supported person, the senior. The purpose was to identify the personas encountered in the support person activity as well as the design drivers derived from them.

The qualitative research methods applied included co-creation workshops, design probe and desktop study. The data-driven content analysis here em-ploys the affinity diagram method generally utilised in service design.

The findings of this study are summarised as personas in support person activity. The personas of the seniors were identified based on the needs of the seniors, which according to the findings are 1) strengthening of agency, 2) encouragement and tending to things, 3) being seen as oneself, 4) unhurried encounter, and 5) equal companion. The personas of the support persons were identified based on the motivational factors of volunteer work, which are 1) willingness to have a social impact, 2) opportunity to offer tangible help, 3) participating in activity that enriches everyday life, 4) a lonely person gets a friend, and 5) being able to work independently and creatively.

The primary service requirements derived from these ten personas are targeted at goal setting and follow-up, the strengthening of network cooperation, facilitating the establishment of support person relationship, enabling fixed-term support relationships, and support for the volunteer.