Kierrätyksen edistäminen asiakaskohtaamisessa: miten HSY:n asiakaskohtaamisen mallia voidaan kehittää siten, että se edistäisi kotitalouksien sekajätteen määrän vähentymistä?

Abstract

Tämän tutkimuksellisen opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Helsingin seudun ympäristöpalvelut -kuntayhtymä HSY, joka tuottaa vesi- ja jätehuollon palveluita pääkaupunkiseudulla ja Kirkkonummella. HSY:n tavoite on saavuttaa pääkaupunkiseudulla 60 prosentin kierrätysaste vuoteen 2025 mennessä. Tätä silmällä pitäen organisaation strategiassa on määritelty ympäristövastuun painopistealueelle konkreettinen tavoite kotitalouksien sekajätteen määrän vähentämisestä eli lajittelun ja kierrätyksen tehostamisesta. Sekajätteen määrän vähentämisen tavoite näkyy myös HSY:n asiakaspalvelut-yksikön yksikkökohtaisessa tuloskorttitavoitteessa, jossa mitataan painopistealueisiin liittyvien tavoitteiden edistymistä. Keinoksi tämän tavoitteen saavuttamiselle on asetettu HSY:n asiakaskohtaamisen mallin ASKOn päivittäminen ympäristöasioilla, jotta kierrätystä voidaan edistää asiakastyössä. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten HSY:n asiakaskohtaamisen mallia voidaan kehittää siten, että asiakaspalvelussa voidaan edistää lajittelua ja kierrätystä, ja näin vaikuttaa kotitalouksien sekajätteen määrän vähenemiseen. Opinnäytetyön aineisto kerättiin asiakaspalveluhenkilökunnalle järjestetyissä pienryhmähaastatteluissa. Tutkimuksen tuloksena muodostettiin viitekehys, jossa kuvattiin lajittelua edistävään asiakaskohtaamiseen vaikuttavat sisäiset ja ulkoiset tekijät. Tutkimuksen perusteella kierrätyksen edistämiseksi asiakaskohtaamisessa on onnistuttava kommunikoimaan asiakkaalle kierrätyksen merkityksellisyyttä, selventämään mahdollisuuksia ja kasvattamaan kierrätykseen liittyvää tietotaitoa. Tässä onnistuakseen asiakaspalvelijat tarvitsevat organisaation ja esihenkilöiden tuen sekä koulutusta niin substanssiosaamisessa kuin asiakaskohtaamisessa. Viitekehyksen perusteella tehtiin ehdotuksia mallin kehittämiseen, mutta varsinainen mallin uudistamiseen liittyvä sisältötyö jäi opinnäytetyön ulkopuolelle.

This research-based thesis was commissioned by the Helsinki Region Environmental Services HSY that produces waste and water management services in the Helsinki metropolitan area and the municipality of Kirkkonummi. HSY has set a goal of reaching a recycling rate of 60 % by 2025. Therefore, the organizational strategy has defined a concrete target for reducing the amount of mixed household waste and enhancing recycling within the strategic priority area of environmental responsibility. The goal of reducing the amount of mixed household waste is also present in the balanced scorecard for the HSY customer service unit. A balanced scorecard is a tool for measuring strategic execution. Adding environmental focus on the existing customer encountering model (ASKO) has been set as the means to reach this goal. The aim of this thesis was to establish the internal and external factors that need to be considered for the updated model to serve its purpose in such a way that sorting and recycling can be promoted in customer service, thus contributing the reduction of mixed household waste. The research material of this thesis was collected through group interviews targeted to HSY customer service agents. The qualitative analysis of the material resulted in a framework that describes the aforementioned factors that illustrate the key focus areas for improving the customer encountering model to promote sorting and recycling through customer service. In conclusion, in order to promote recycling, customer encounters must be successful in communicating about the importance of recycling, demonstrate different options for recycling, and offer recycling related information and guidance to customers. To be able to do that, customer service agents need support from the organization and supervisors as well as training in recycling and customer interaction. Finally, proposals were made for the further development of the ASKO customer encountering model since creating a revised model content was not included in this thesis.