Asiakasarvo ja asiakaskokemus tilaus-toimitusketjussa

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia asiakaskokemuksen merkitystä ja asiakasarvon kehittämisen mahdollisuutta metsäkonevalmistajan tilaus -toimitusprosessissa. Asiakasarvon kehittämisessä painotettiin digitalisaation osuutta edistämisen työkaluna. Työ on ajankohtainen, sillä globaalit vaikutteet ovat viimeisen vuoden aikana muuttaneet merkittävästi kotimaista puunkorjuuta. Kotimaan raakapuun äkillinen korjuumäärän kasvu heijastui suoraan puutavaran korjuuta suorittaviin yrityksiin toimitusmäärien kasvuna ja tätä kautta laitetoimittajiin kysynnän lisääntymisenä. Tapahtuman suora johdannainen oli asiakkaan ja toimittajan välisen yhteistyön merkityksellisyyden voimistuminen. Opinnäytetyö tehtiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena, jonka ensisijaisena tutkimusmenetelmänä oli teemahaastattelut. Haastattelut kohdentuivat kohdeyrityksen kotimaan asiakkaisiin. Teemahaastatteluiden avulla pyrittiin todentamaan kohdeyrityksen tilaus- toimitusprosessin nykytilan merkitystä sekä asiakkaan toimintoihin että asiakasarvoon. Haastatteluissa keskityttiin myös asiakasarvon kehittämisen mahdollisuuk- siin. Tutkimustyön taustoittamiseksi ja kohdeyrityksen tilaus-toimitusprosessin kokonaisvaltaiseksi hahmottamiseksi haastateltiin myös yrityksen operatiivisten toimintojen avainhenkilöitä. Johtopäätöksenä tutkimus todensi asiakaskokemuksen merkityksellisyyden asiakas-toimittajasuhteessa. Toimialalle tyypilliset pitkäkestoiset, sukupolven ylittävät asiakassuhteet eivät muodostu ilman positiivista asiakaskokemusta. Asiakkaan merkitys läpi toimitusketjun nousi vahvasti esille jo tehtäessä tietoperustaan kuuluneita osioita. Kokonaisvaltaisesti positiivisen asiakaskokemus perustana ovat merkittävät asiakasarvoa tukevat elementit ja niiden toiminnallinen hyöty asiakkaalle. Toiminnalliset asiakasarvoa tukevat seikat eivät ole kertaluontoisia kokemuksia. Niiden asiakkaalle tuottama hyöty on aina jatkumoa ja näin pitkäkestoista. Tutkimuksen haasteellisin tavoite oli asiakasarvon kehittäminen digitalisaation välinein. Asiakashaas- tatteluiden yhteydessä nousi vahvasti esille tarve tilauksen seurannalle. Seurannan käytännön toteutus on ratkaistavissa digitalisaation avulla. Toteutuksen periaatteellinen rakennepohja hyötyineen on esitetty opinnäytetyön kohdassa 7.3