Sisäisen tukitiimin asiakaskokemuksen kehittäminen

Abstract

Asiakaskokemusta on tutkittu tänä päivänä enemmän kuin koskaan, ja yritykset ovat tunnistaneet sen mahdollisuuden kilpailuetuna. Samanaikaisesti asiakkaat ovat tulleet tietoisemmiksi siitä, mitä odottaa tuotteilta ja palveluilta. Organisaatioiden työntekijöiden työntekijäkokemus on yhteydessä organisaation tarjoamaan asiakaskokemukseen. Kuitenkaan työntekijäkokemuksen ja asiakaskokemuksen kehittäminen ei kulje yrityksissä vielä käsi kädessä, vaan ne nähdään toisistaan riippumattomina kehittämiskohteina.

Päälähteinä asiakaskokemuksen ja työntekijäkokemuksen teorian viitekehykseen olivat Tuulaniemi ,Shaw & Ivens ja Schmitt. Näiden lisäksi käytettiin useita eri lähteitä ja näkökulmia, sillä asiakaskokemuksen monimuotoisuuden vuoksi myös useita eri lähestymistapoja on syntynyt. Tutkimuksellisen kehittämistyön menetelmänä käytettiin palvelumuotoilua. Palvelumuotoilun prosessissa korostetaan käyttäjien tärkeyttä osana kehittämistä ja se on sekoitus eri tieteenaloja. Tässä kehittämistyössä käytettiin Moritzin teoreettista palvelumuotoilumallia sekä prosessille ominaisia työkaluja ja menetelmiä.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys toimi ohjenuorana kehittämistyölle ja loi tietoperustan tutkimusten toteuttamiselle, tulosten analysointiin ja kiteyttämiseen sekä kehittämistilaisuuden toteuttamiseen. Palvelumuotoiluprosessin lopputuotteena valmistui palvelukirja. Koska tutkimuksellisen kehittämistyön kohteena on ollut monopoliasetelmassa olevasta sisäisestä asiakkuudesta, opinnäytetyöstä on rajattu pois asiakasuskollisuus, kilpailuetu ja asiakassuhde. Opinnäytetyön sisäisen toteutuksen vuoksi brändi ja sen merkitys sekä työnantaja- ja organisaatiobrändi aiheina on rajattu pois.

Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda ja kehittää asiakasymmärrystä organisaation sisäisen tukitiimin palveluista. Asiakasymmärryksen avulla voitiin tutkia kuinka työntekijäkokemus vaikuttaa tukitiimin tarjoamaan asiakaskokemukseen ja millaiset toimet parantaisivat tukitiimin tarjoamaa asiakaskokemusta. Prosessi toteutettiin keväällä 2023 ja päätutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Opinnäytetyössä toteutettiin palvelumuotoilulle ominaisina tutkimusmenetelminä havainnointia, haastattelua ja kyselyä. Näiden tutkimusten avulla kerätyn ymmärryksen pohjalta voitiin kiteyttää tunnistetut ongelmat ja havainnot sekä toteuttaa kehittämistilaisuus. Kehittämistilaisuudessa palvelun käyttäjät ideoivat ja arvioivat esittämiänsä ratkaisuehdotuksia. Kehittämistilaisuuden pohjalta luotiin palvelukirja, joka antaa valmiita ratkaisuehdotuksia kehittämiseen, sekä kuinka näitä ehdotuksia tulisi testata ja operoida käytäntöön. Palvelukirjassa on huomioitu kokonaisvaltaisesti tukitiimin tarjoamaan asiakaskokemukseen vaikuttavia asioita, joista merkittävimpinä tukitiimin organisoinnin ja tukihenkilöiden määrän.