Käyttäjäkokemus ja käytettävyys julkisen terveydenhuollon digitaalisten palveluiden suunnittelussa
Lumilahti, Tuula (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023053015743
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023053015743
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää julkisen terveydenhuollon digitaalisten palveluiden suunnitteluun vaikuttavia tekijöitä ennen kaikkia käyttäjäkokemuksen ja käytettävyyden näkökulmasta.
Yhteiskunnan digitalisoitumisen myötä myös julkinen terveydenhuolto on digitalisoitunut. Julkisen terveydenhuollon digitaalisten palveluiden kehittymiseen ovat vaikuttaneet sekä kansalliset että EU tason säädökset. Näitä säädöksiä on viety käytäntöön erilaisten kansallisten hankkeiden avulla.
Käyttäjäkokemuksen tulisi olla kaikkien digitaalisten palveluiden kehittämisen lähtökohtana. Onnistuneen käyttäjäkokemuksen avulla asiakkaat saadaan sitoutumaan palvelun käyttöön. Käyttäjäkokemusta voidaan suunnitella palvelumuotoilun avulla. Palvelumuotoilu asettaa käyttäjät etusijalle suunnittelussa. Käyttäjäkokemusta voidaan tutkia erilaisin menetelmin. Käyttäjäkokemuksen tutkiminen tuo arvokasta tietoa palveluiden suunnittelun ja jatkokehityksen tueksi.
Yksi käyttäjäkokemuksen osa-alueista on käytettävyys. Käytettävyys muodostuu viidestä laadullisesta komponentista, joita ovat opittavuus, tehokkuus, muistettavuus, virheettömyys ja tyytyväisyys. Käytettävyyden osa-alueisiin tulee kiinnittää huomiota sekä käytettävyyden suunnittelussa että tutkimisessa.
Opinnäytetyön empiirisen osan tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Sen aineisto kerättiin puolistrukturoiduilla haastatteluilla helmi- ja maaliskuussa 2023. Tutkimuksen kohteena oli neljä julkisen terveydenhuollon digitaalista palvelua. Niihin liittyen haastateltiin viittä käytettävyyden, palvelumuotoilun ja tuotehallinnan ammattilaista. Kerätty aineisto litteroitiin ja litteroitu aineisto analysoitiin sisällön analyysin avulla.
Tutkimuksen tulosten perusteella julkisen terveydenhuollon digitaalisten palveluiden suunnittelussa hyvä käyttäjäkokemus nähtiin tärkeäksi. Käyttäjäkokemuksen osa-alueista palvelun hyödyllisyys nousi kaikkein tärkeimmäksi ja haluttavuus vähiten tärkeäksi. Käyttäjäkokemukseen nähtiin vaikuttavan myös laaja asiakassegmentti, julkisen terveydenhuollon resurssit ja palveluiden taustalle valitut teknologiat ja järjestelmät. Käyttäjäkokemusta tutkittiin sekä isojen uudistusten yhteydessä että pienempi muotoisessa jatkokehityksessä. Palveluiden käytettävyys koettiin myös tärkeäksi, mutta laajan asiakassegmentin vuoksi haastavaksi osa-alueeksi, jossa joudutaan tekemään paljon kompromisseja.
Tutkimuksesta kävi selkeästi ilmi, että hyvä käyttäjäkokemus ja käytettävyys ovat myös tulevaisuudessa erittäin tärkeitä terveydenhuollon digitaalisten palveluiden suunnittelun osa-alueita. Tulevaisuudessa myös palveluiden saavutettavuudella on edelleen kasvava merkitys.
Yhteiskunnan digitalisoitumisen myötä myös julkinen terveydenhuolto on digitalisoitunut. Julkisen terveydenhuollon digitaalisten palveluiden kehittymiseen ovat vaikuttaneet sekä kansalliset että EU tason säädökset. Näitä säädöksiä on viety käytäntöön erilaisten kansallisten hankkeiden avulla.
Käyttäjäkokemuksen tulisi olla kaikkien digitaalisten palveluiden kehittämisen lähtökohtana. Onnistuneen käyttäjäkokemuksen avulla asiakkaat saadaan sitoutumaan palvelun käyttöön. Käyttäjäkokemusta voidaan suunnitella palvelumuotoilun avulla. Palvelumuotoilu asettaa käyttäjät etusijalle suunnittelussa. Käyttäjäkokemusta voidaan tutkia erilaisin menetelmin. Käyttäjäkokemuksen tutkiminen tuo arvokasta tietoa palveluiden suunnittelun ja jatkokehityksen tueksi.
Yksi käyttäjäkokemuksen osa-alueista on käytettävyys. Käytettävyys muodostuu viidestä laadullisesta komponentista, joita ovat opittavuus, tehokkuus, muistettavuus, virheettömyys ja tyytyväisyys. Käytettävyyden osa-alueisiin tulee kiinnittää huomiota sekä käytettävyyden suunnittelussa että tutkimisessa.
Opinnäytetyön empiirisen osan tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Sen aineisto kerättiin puolistrukturoiduilla haastatteluilla helmi- ja maaliskuussa 2023. Tutkimuksen kohteena oli neljä julkisen terveydenhuollon digitaalista palvelua. Niihin liittyen haastateltiin viittä käytettävyyden, palvelumuotoilun ja tuotehallinnan ammattilaista. Kerätty aineisto litteroitiin ja litteroitu aineisto analysoitiin sisällön analyysin avulla.
Tutkimuksen tulosten perusteella julkisen terveydenhuollon digitaalisten palveluiden suunnittelussa hyvä käyttäjäkokemus nähtiin tärkeäksi. Käyttäjäkokemuksen osa-alueista palvelun hyödyllisyys nousi kaikkein tärkeimmäksi ja haluttavuus vähiten tärkeäksi. Käyttäjäkokemukseen nähtiin vaikuttavan myös laaja asiakassegmentti, julkisen terveydenhuollon resurssit ja palveluiden taustalle valitut teknologiat ja järjestelmät. Käyttäjäkokemusta tutkittiin sekä isojen uudistusten yhteydessä että pienempi muotoisessa jatkokehityksessä. Palveluiden käytettävyys koettiin myös tärkeäksi, mutta laajan asiakassegmentin vuoksi haastavaksi osa-alueeksi, jossa joudutaan tekemään paljon kompromisseja.
Tutkimuksesta kävi selkeästi ilmi, että hyvä käyttäjäkokemus ja käytettävyys ovat myös tulevaisuudessa erittäin tärkeitä terveydenhuollon digitaalisten palveluiden suunnittelun osa-alueita. Tulevaisuudessa myös palveluiden saavutettavuudella on edelleen kasvava merkitys.