Jälkimarkkinoinnin toiminnan optimointi

Abstract

Opinnäytetyössä analysoitiin autoliikkeen jälkimarkkinoinnin toimintaa ja sen ongelmakohtia Hedin Automotive Finland Oy Tampereen toimipisteessä. Toimipisteen sen hetkisen toiminnan ja ongelmakohtien perusteella kehitettiin ratkaisuehdotuksia toiminnan parantamiseksi. Opinnäytetyön tehtävänä oli optimoida jälkimarkkinoinnin toimintaa enemmän asiakkaiden tarpeiden mukaiseksi ja tehokkaammaksi yrityksen näkökulmasta.

Toimipisteen suurimpana ongelmana oli varsinkin työnjohdon jatkuva kiire. Analysoitaessa toimintaa, todettiin kiireen muodostuvan toiminnan organisoimattomuudesta, asioiden kasaantumisesta, yllättävistä asioista, joihin ei olla varauduttu sekä yleisestä huolimattomuudesta. Huomattiin myös, että nämä ovat vahvasti yhteydessä toisiinsa. Toiminnan optimoimiseksi toimintatapoja ja työmenetelmiä kehitettiin näiden mainittujen asioiden osalta paremmiksi.

Työssä suunniteltiin ja ehdotettiin käyttöönotettavaksi yhtenäinen työmääräysmalli, henkilökohtaiset muistilistat työntekijöille, erilainen työnjohdon työnjako sekä pieniä toimintatapojen muutoksia. Näiden lisäksi huoltotiskille ehdotettiin vuoronumerojärjestelmän käyttöönottoa. Kehitysehdotuksia voidaan testata toimipisteellä käytännössä ja toimipisteen toimintaa voidaan kehittää työssä esiin nostettujen näkökulmien avulla myös jatkossa.

The thesis analysed the operation of aftermarketing in a car dealership at Hedin Automotive Finland Oy Tampere. Based on the current problems of the branch, solutions were developed to improve operations. The task of the thesis was to optimise the after-sale activities to be more customer-oriented and more efficient from company’s point of view.

The main problem at the branch was the constant rush, especially for the management. On closer analysis, the rush was found to consist of disorganised activities, the accumulation of cases, unforeseen surprises and general negligence. It was also noted that these are strongly interlinked with each other. In order to optimise operations, policies and procedures needed to be improved in these areas.

To improve operations, a standardised work order template and personal checklists for employees were created, a division of labour for management was developed and minor changes in working practices were made. The introduction of a shift number system for the counter was also suggested. The issues raised in this thesis provide a good basis to continue improve operations for the branch in the future.