Verkko-ostamisen asiakaskokemus K-Supermarketissa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, millaisia asiakaskokemuksia K-Supermarket Mäntyharjun verkko-ostamisessa muodostuu ja kuinka näitä kokemuksia voitaisiin kehittää. Tarkoituksena oli myös tuottaa toimenpidesuosituksia siitä, kuinka verkko-ostamista ja siihen liittyviä palveluita voidaan kehittää etenkin asiakaskokemuksellinen näkökulma huomioiden. Tutkimuksen kohteena olivat K-Supermarket Mäntyharjun verkkokaupassa asioineet asiakkaat.

Työn tutkimuksellinen lähestymistapa oli tapaustutkimus, ja aineisto kerättiin määrällisen tutkimusotteen avulla. Määrällisenä tutkimusmenetelmänä hyödynnettiin sähköistä Webropol-kyselyä, jonka lisäksi kyselylomaketta jaettiin paperisena versiona verkkokauppatilauksiin. Kyselyn aineiston analysoinnissa käytettiin niin Webropolista saatuja aineistoja, SPSS-tilasto-ohjelmistoa kuin avointen kysymysten vastausten luokittelua.

Kyselyn tulosten perusteella nousivat esiin verkkokaupan merkitys vastaajien arjen helpottamisessa, ajan säästämisessä ja ostosten suunnitelmallisuudessa. Suurin osa vastaajista suosittelisi verkkokaupan kautta ostamista tuttavilleen. Aineiston perusteella oli kuitenkin huomattavissa, että merkittävä tarve olisi kotiinkuljetuspalvelun käyttöönotolle. Tätä voidaankin suositella tärkeäksi kehittämiskohteeksi kokonaisuudessaan, jotta asiakaskokemus hioutuisi entistä kirkkaammaksi jo pääosin hyvistä tuloksista.

Työssä käytetyt kyselytutkimuksen mittarit ja työn teoria-aiheet ovat melko yleisesti tunnettuja, mikä helpottaa niiden hyödyntämistä myös muilla toimialoilla, joissa verkko-ostamisen kehittäminen on ajankohtaista. Työn toimeksiantaja voi hyödyntää saatuja tuloksia sekä toimenpidesuosituksia haluamallaan tavalla, ja mahdollisten uusien palveluiden käyttöönotto antaa aiheen toistaa asiakaskokemuskysely joskus tulevaisuudessa.