Asiakaskokemus second hand -verkkokaupassa

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millainen on toimeksiantajan verkkokaupan asiakaskokemus. Työn tutkimusongelmia olivat seuraavat: millainen on verkkokaupan asiakaskokemus, miten verkkokaupan asiakaskokemusta voi kehittää ja millä toimenpiteillä verkkokaupasta voi kehittyä merkityksellisempi myyntikanava. Työn lopputuloksena syntyi kehittämisehdotuksia asiakaskokemuksen kehittämiseen ja merkityksellisemmän myyntikanavan luomiseen.

Työn tutkimuksellinen lähestymistapa oli tapaustutkimus. Tutkimusaineisto kerättiin määrällisellä ja laadullisella aineistonkeruumenetelmällä. Työssä käytettiin määrällisenä menetelmänä verkkokyselyä, joka toteutettiin Webropolilla. Laadullisena menetelmänä käytettiin benchmarkingia eli vertailuanalyysiä, jossa vertailtiin toimeksiantajan verkkokauppaa kolmeen muuhun second hand -verkkokauppaan.

Kyselyllä selvitettiin verkkokaupan asiakaskokemuksen nykyistä tilaa. Kyselyn mukaan verkkokaupan asiakaskokemus oli melko hyvällä tasolla. Kyselyn tulosten perusteella nousi esille, että osalla verkkokaupan käytettävyyden tekijöistä oli negatiivinen vaikutus asiakaskokemukseen. Käytettävyyttä tarkasteltiin lähemmin vielä vertailuanalyysin avulla. Kyselytutkimuksen ja vertailuanalyysin tulosten perusteella tultiin siihen päätökseen, että verkkokaupan käytettävyyttä tulisi parantaa. Lopputuloksena annettiin 14 kehittämisehdotusta, jotka koostuivat esimerkiksi navigoitavuuden, tuotteiden löydettävyyden ja mobiiliystävällisyyden parantamisesta.

Toimeksiantaja voi toteuttaa kaikki kehittämisehdotukset kerralla tai vaiheittain asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Kysely voidaan myös uusia toimeksiantajan toimesta, jolloin voidaan tutkia kehittämisehdotusten toteuttamisen hyötyä. Kehittämällä asiakaskokemusta yritys voi parantaa asiakaskokemusta vieläkin positiivisemmaksi.