Volvo-omamekaanikkotoiminta asiakaskokemuksena

Abstract

Asiakastyytyväisyys on päivän sana monilla eri palveluntarjoajan aloilla. Vaativassa nykymaailmassa varsinkin tekniikan alalla asiakastilanteet ovat monesti haastavia. Kovasta korjaamoalalla vallitsevasta kilpailusta sekä tekniikan kehityksestä johtuen ei enää riitä pelkkä auton teknologian tuntemus, on osattava ottaa huomioon myös asiakkaan tarpeet. Perinteinen korjaamomalli toimii työnjohtajapohjaisesti jossa työnjohtaja toimii asiakkaan ja mekaanikon välisenä yhdyshenkilönä välittäen asiakkaan toivomukset ja auton korjaustarpeen mekaanikolle sekä luovuttaessa autoa takaisin, informoi asiakasta huollossa tehdyistä korjauksista ja mekaanikon huomioista.

Volvo-omamekaanikkoprosessi poistaa työnjohtajan asiakkaan ja mekaanikon väliltä jolloin asiakas pääsee asioimaan suoraan mekaanikon kanssa, tämä mahdollistaa asiakkaan tarpeiden paremman huomioimisen sekä informaation korjaamokäyntiin ja autoon liittyen.

Opinnäytetyön tilaaja on Käyttöauto Oy:n Tampereen Hatanpäällä sijaitseva toimipiste, joka toimii Dacia, Honda, Renault ja Volvo henkilöautojen jälleenmyyjänä ja merkkikorjaamona.

Opinnäytetyön aiheena on tutkia Volvon kehittämää omamekaanikkokonseptia asiakaskokemuksena ja kartoittaa prosessin kehityskohteita. Opinnäytetyön aineisto kerättiin asiakastyytyväisyyskyselyä pohjana käyttäen kahdella tavalla, haastattelemalla Käyttöauto Oy:n Tampereen toimipisteen kahdeksan omamekaanikon asiakkaita sekä asiakkaiden itse täyttämien lomakkeiden pohjalta Käyttöauto Oy:ssä Tampereella toukokuun 2014 aikana.

Haastattelut ja asiakkaiden omatoimisesti lomakkeeseen vastaaminen tapahtui huollon tai korjaamokäynnin lopulla, omamekaanikon luovutettua auton ja asiakaskäynnin loputtua, automyynnin puolella jotta voitiin minimoida ympäristön vaikutus vastausten todenperäisyyteen ja näin ollen maksimoida tutkimuksesta saatava hyöty korjaamotoiminnan kehittämiseksi. Täytettävät lomakkeet asiakas sai kassalta maksaessaan huoltoa, lopullisen tutkimuksen otantaan tulleita lomakkeita ei jaettu omamekaanikoille, tällä eliminoitiin niin sanotut mekaanikoiden itsensä täyttämät kyselyt, mikä myös paransi tutkimustulosten oikeellisuutta.

Tutkimusta tehdessä havaittiin omamekaanikkoasiakkaiden pääasiallinen tyytyväisyys saamaansa palveluun korjaamokäynnin yhteydessä. Johtopäätöksenä voidaan tehdä omamekaanikkokonseptin hyvä toimivuus ja potentiaali asiakaslähtöisessä korjaamotoiminnassa

Customer relations is today´s word in most service providing enterprises. In a demanding modern world customer situations are often challenging especially in the field of technology. Because of the hard competition in the area of automobile workshops and the growing progress of technology, it is no longer enough to handle only the maintenance of an automobile. Rather, you have to be able to pay attention to customer's needs and emotions. Traditional workshop model is supervisor-based, where supervisor works as a link between a mechanic and a client and transmits customer´s wishes considering car´s maintenance to the mechanic, as well as informs the client about repairs and notes made by the mechanic during the maintenance.

Volvo personal mechanic process removes the supervisor from the maintenance project in order to ease the visit in the workshop and to improve communication and information between customer and mechanic. This action also allows the customer's needs to be better noticed and to be carried out.

The subscriber of this thesis is Käyttöauto Oy´s Tampere office, located in Hatanpää. Käyttöauto Oy is an official dealer of Dacia, Honda, Renault and Volvo passenger cars and acts as their official maintenance company.

The subject of this thesis is to study the Volvo personal mechanic concept as a customer experience and to identify the areas in need of development. The data used as a base of this study was collected using a customer satisfaction survey in two ways, by interviewing clients of all eight personal mechanics in Käyttöauto Oy Tampere office, as well as collecting surveys that customers had filled themselves. The material used as a base of this study was collected during May 2014.

The interviews and customer surveys took place at the end of the maintenance, after the mechanic presented the car back to the customer, in a place where clients answers could not be influenced by external pressure. That way it was possible to maximize the benefits of this thesis in the development of personal mechanic process. Cashier at checkup handed surveys to the clients. Surveys were not handed to personal mechanics in order to eliminate all false results.

The main observation was that majority of Volvo personal mechanic customers are satisfied with service received during their visit in the workshop. The main conclusion is that Volvo personal mechanic concept is a very good tool in customer related maintenance services.