Kouvolan Fysiotraining Oy:n asiakastyytyväisyystutkimus
Laurila, Jani (2023)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023053016158
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023053016158
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa Kouvolan Fysiotraining Oy:n asiakastyytyväisyyttä. Työn tavoitteena oli tuottaa toimeksiantajalle kehitysehdotuksia asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Lisäksi haluttiin mahdollistaa yrityksen asiakastyytyväisyyden seuraaminen myös tulevaisuudessa. Tutkimuksen kohteena olivat asiakastyytyväisyyskyselyn aikana toimipisteessä asioineet asiakkaat sekä yrityksen sosiaalisen median seuraajat.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys rakentui asiakastyytyväisyyden, asiakaskokemuksen ja palvelun ympärille. Teorian avulla selvitettiin, miten asiakastyytyväisyys muodostuu ja minkälainen rooli asiakaskokemuksella on asiakastyytyväisyyden muodostumisessa. Lisäksi käytiin läpi sitä, miten palvelun ominaispiirteet vaikuttavat sekä asiakaskokemukseen että asiakastyytyväisyyteen. Selvitettiin myös, miten näitä asioita mitataan. Perehtymällä vuorovaikutuksen merkitykseen fysioterapiassa löydettiin tärkeitä mittareita.
Työn tutkimuksellinen lähestymistapa oli määrällinen tutkimus, joka toteutettiin asiakastyytyväisyyskyselynä. Kysely toteutettiin internetpohjaisella Webropol-kyselysovelluksella sekä paperikyselylomakkeella. Yrityksen sosiaalisen median seuraajilla oli mahdollisuus osallistua kyselyyn täyttämällä internetpohjainen lomake. Se toimitettiin yrityksessä asioineille asiakkaille heidän niin halutessaan. Paperikyselylomake oli suunniteltu vanhemmalle ikäpolvelle vastaamiskynnyksen madaltamiseksi. Vastaajien houkuttelemiseksi heidän kesken arvottiin 3 kpl toimeksiantajan 65 €:n lahjakortteja. Saadut vastaukset koottiin yhteen analyysia varten.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten perusteella yrityksen asiakastyytyväisyys on erinomaisella tasolla. Tutkimuksen numeeristen tulosten perusteella ja sanallisen palautteen tukemana pystyttiin nimeämään kehityskohteita asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Kehityskohteet liittyvät toimitilaan saapumiseen sekä terapiakäynnin lopputoimiin.
Työn tulosten pohjalta toimeksiantaja voi kehittää toimintaansa asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Uusintakyselyllä voidaan seurata toimien vaikutusta. Kehittämällä asiakastyytyväisyyskyselyä toimeksiantaja voi seurata toimiensa vaikutuksia sekä selvittää myös uusien asiakkaiden asiakaskokemusta sekä asiakastyytyväisyyttä.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys rakentui asiakastyytyväisyyden, asiakaskokemuksen ja palvelun ympärille. Teorian avulla selvitettiin, miten asiakastyytyväisyys muodostuu ja minkälainen rooli asiakaskokemuksella on asiakastyytyväisyyden muodostumisessa. Lisäksi käytiin läpi sitä, miten palvelun ominaispiirteet vaikuttavat sekä asiakaskokemukseen että asiakastyytyväisyyteen. Selvitettiin myös, miten näitä asioita mitataan. Perehtymällä vuorovaikutuksen merkitykseen fysioterapiassa löydettiin tärkeitä mittareita.
Työn tutkimuksellinen lähestymistapa oli määrällinen tutkimus, joka toteutettiin asiakastyytyväisyyskyselynä. Kysely toteutettiin internetpohjaisella Webropol-kyselysovelluksella sekä paperikyselylomakkeella. Yrityksen sosiaalisen median seuraajilla oli mahdollisuus osallistua kyselyyn täyttämällä internetpohjainen lomake. Se toimitettiin yrityksessä asioineille asiakkaille heidän niin halutessaan. Paperikyselylomake oli suunniteltu vanhemmalle ikäpolvelle vastaamiskynnyksen madaltamiseksi. Vastaajien houkuttelemiseksi heidän kesken arvottiin 3 kpl toimeksiantajan 65 €:n lahjakortteja. Saadut vastaukset koottiin yhteen analyysia varten.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten perusteella yrityksen asiakastyytyväisyys on erinomaisella tasolla. Tutkimuksen numeeristen tulosten perusteella ja sanallisen palautteen tukemana pystyttiin nimeämään kehityskohteita asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Kehityskohteet liittyvät toimitilaan saapumiseen sekä terapiakäynnin lopputoimiin.
Työn tulosten pohjalta toimeksiantaja voi kehittää toimintaansa asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Uusintakyselyllä voidaan seurata toimien vaikutusta. Kehittämällä asiakastyytyväisyyskyselyä toimeksiantaja voi seurata toimiensa vaikutuksia sekä selvittää myös uusien asiakkaiden asiakaskokemusta sekä asiakastyytyväisyyttä.