Hätäkeskukseen tulleen asiakaspalautteen tulkinta : hallintokantelu vai kansalaiskirje
Komu, Maija (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023053016272
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023053016272
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä selvennettiin hätäkeskukseen tulleen asiakaspalautteen tulkinnan haasteellisuutta. Selvennystä haettiin siihen, milloin asiakaspalaute on käsiteltävä hallintokanteluna ja milloin kansalaiskirjeenä.
Teoriaosassa tuotiin esille lainsäädännöstä löydetyt perusteet asiakaspalautteelle viranomaistoiminnasta, hallintokantelun määritelmä ja virkatehtävien hoitamista koskevat säädökset. Lisäksi tutkimuksessa selvitettiin kansalaiskirjeen määritelmää.
Tutkimusote oli kvalitatiivinen lainoppi huomioiden. Tutkimusmenetelminä käytettiin empiiristä oikeustutkimusta, puolistrukturoitua teemahaastattelua ja monitapaustutkimusta. Empiirisen oikeustutkimuksen avulla selvitettiin, miten oikeutta on tulkittu ja miten se käytännössä on toteutunut. Haastattelututkimuksessa saatiin kokemusperäistä tietoa asiakaspalautteiden luokittelusta, jota ei muuta kautta ollut saatavilla. Monitapaustutkimuksen avulla pystyttiin havainnoimaan tulkinnan haasteellisuutta ja selventämään tulkintaa erilaisten ja aitojen esimerkkien kautta.
Tutkimuksessa todettiin, että laki velvoittaa virkamiestä hoitamaan virkatehtävät asianmukaisesti. Asianmukaisuudella tarkoitetaan virkatehtävien lainmukaista hoitamista. Lainmukaisuuden tunnistamisen todettiin olevan tulkinnan oikeellisuuden kannalta kaikista tärkeintä, koska hallintokantelussa kyse on kansalaisen oikeusturvatarpeen täyttämisestä. Myös viranomaistoiminnan arvostelu, kantelutahto ja asiakaspalautteen sävy todettiin olevan luokittelua ohjaavia elementtejä.
Teoriaosassa tuotiin esille lainsäädännöstä löydetyt perusteet asiakaspalautteelle viranomaistoiminnasta, hallintokantelun määritelmä ja virkatehtävien hoitamista koskevat säädökset. Lisäksi tutkimuksessa selvitettiin kansalaiskirjeen määritelmää.
Tutkimusote oli kvalitatiivinen lainoppi huomioiden. Tutkimusmenetelminä käytettiin empiiristä oikeustutkimusta, puolistrukturoitua teemahaastattelua ja monitapaustutkimusta. Empiirisen oikeustutkimuksen avulla selvitettiin, miten oikeutta on tulkittu ja miten se käytännössä on toteutunut. Haastattelututkimuksessa saatiin kokemusperäistä tietoa asiakaspalautteiden luokittelusta, jota ei muuta kautta ollut saatavilla. Monitapaustutkimuksen avulla pystyttiin havainnoimaan tulkinnan haasteellisuutta ja selventämään tulkintaa erilaisten ja aitojen esimerkkien kautta.
Tutkimuksessa todettiin, että laki velvoittaa virkamiestä hoitamaan virkatehtävät asianmukaisesti. Asianmukaisuudella tarkoitetaan virkatehtävien lainmukaista hoitamista. Lainmukaisuuden tunnistamisen todettiin olevan tulkinnan oikeellisuuden kannalta kaikista tärkeintä, koska hallintokantelussa kyse on kansalaisen oikeusturvatarpeen täyttämisestä. Myös viranomaistoiminnan arvostelu, kantelutahto ja asiakaspalautteen sävy todettiin olevan luokittelua ohjaavia elementtejä.