Asiakaslähtöinen konseptin kehittämissuunnitelma : Case: HOK-Elannon ABC Deli-ketju
Raitio, Anssi (2014)
Raitio, Anssi
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014081913494
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014081913494
Tiivistelmä
Huoltoasematoimiala sitoo paljon resursseja ja yhdessä kauppojen aukiololainsäädän-nön muutoksen (2009) sekä yleisen taloudellisen tilanteen kanssa HOK-Elannon Deli-ketjulla on ollut kannattavuushaasteita koko sen olemassa olon ajan. Osana tervehdyt-tämisohjelmaa on vuonna 2013 suljettu yksiköitä.
Tässä työssä on tutkittu HOK-Elannon ABC Deli-ketjun asiakaslähtöisyyden tilaa ja kehittämisen mahdollisuuksia. Työn tarkoituksena on luoda asiakaslähtöinen ja kannat-tavuutta parantava Deli-ketjun konseptin kehittämissuunnitelma.
Työssä on haastateltu Deli-ketjun kehittämisestä vastaavia henkilöitä puolistruktu-roiduilla haastatteluilla ja kerätty kyselyllä toimipaikkojen päälliköiltä ja apulaispäälliköil-tä tietoa kehittämissuunnitelman pohjaksi sekä tarkasteltu ABC Deli-ketjulle tehtyä eril-listutkimusta ja yhden asiakaslähtöisen konseptiuudistuksen vaikutuksia.
Haastattelut tehtiin loppuvuodesta 2012 ja alkuvuodesta 2013 ja kyselyt helmi-maaliskuussa 2013. Työn teoriaosuus koostuu sekä asiakaslähtöisyyttä, että kannatta-vuutta käsittelevästä teoriasta. Haastatteluiden, kyselyiden, erillistutkimusten ja havain-tojen pohjalta on luotu strategiatason kehittämissuunnitelma ja erillinen yksityiskohtai-sempi kehitysehdotusraportti.
Tutkimuksen keskeisin tulos on että asiakaslähtöisyyteen panostaminen ei rasita vaan se parantaa kannattavuutta; strategista painopistettä tulisikin suunnata asiakkaisiin ja hen-kilöstöön. Muita tärkeitä tutkimustuloksia on että kaikkien toimintojen ja byrokratian, jotka eivät hyödytä asiakasta ja jotka voidaan, tulisi poistaa. Toimintaa tulisi niin ikään kehittää yksilöllisyys ja oikea-aikaisuus huomioiden siten että kehittämisen perustana ovat asiakastarpeet. Asiakaslähtöisessä toiminnassa tulisi asiakasta kuunnella, osallistaa ja mahdollistaa heidän keskenäinen vuorovaikutus. Asiakaslähtöisyydessä tulisi niin ikään huomioida sisäiset ja ulkoiset asiakkaat eli henkilöstö, yhteistyökumppanit ja maksavat asiakkaat.
Johtopäätöksenä on että tulevaisuudessa olisi hyvä tutkia asiakaslähtöisyyden tilaa ja selvittää asiakkaiden mielikuvaa ketjun asiakaslähtöisyydestä ennen kuin uutta asiakas-lähtöistä toimintamallia käynnistetään, sen aikana ja miten toiminta kehittyy jatkossa. Tulevaisuudessa olisi kehitystoimintaa tukevaa tutkia mitkä palvelut alallamme - jossa on monta toimialaa yhden brändin alla - tuovat asiakkaalle lisäarvoa ja mitkä palvelut ja toiminnot ovat sellaisia joista voisi luopua tai jotka kannattaisi ulkoistaa.
Tässä työssä on tutkittu HOK-Elannon ABC Deli-ketjun asiakaslähtöisyyden tilaa ja kehittämisen mahdollisuuksia. Työn tarkoituksena on luoda asiakaslähtöinen ja kannat-tavuutta parantava Deli-ketjun konseptin kehittämissuunnitelma.
Työssä on haastateltu Deli-ketjun kehittämisestä vastaavia henkilöitä puolistruktu-roiduilla haastatteluilla ja kerätty kyselyllä toimipaikkojen päälliköiltä ja apulaispäälliköil-tä tietoa kehittämissuunnitelman pohjaksi sekä tarkasteltu ABC Deli-ketjulle tehtyä eril-listutkimusta ja yhden asiakaslähtöisen konseptiuudistuksen vaikutuksia.
Haastattelut tehtiin loppuvuodesta 2012 ja alkuvuodesta 2013 ja kyselyt helmi-maaliskuussa 2013. Työn teoriaosuus koostuu sekä asiakaslähtöisyyttä, että kannatta-vuutta käsittelevästä teoriasta. Haastatteluiden, kyselyiden, erillistutkimusten ja havain-tojen pohjalta on luotu strategiatason kehittämissuunnitelma ja erillinen yksityiskohtai-sempi kehitysehdotusraportti.
Tutkimuksen keskeisin tulos on että asiakaslähtöisyyteen panostaminen ei rasita vaan se parantaa kannattavuutta; strategista painopistettä tulisikin suunnata asiakkaisiin ja hen-kilöstöön. Muita tärkeitä tutkimustuloksia on että kaikkien toimintojen ja byrokratian, jotka eivät hyödytä asiakasta ja jotka voidaan, tulisi poistaa. Toimintaa tulisi niin ikään kehittää yksilöllisyys ja oikea-aikaisuus huomioiden siten että kehittämisen perustana ovat asiakastarpeet. Asiakaslähtöisessä toiminnassa tulisi asiakasta kuunnella, osallistaa ja mahdollistaa heidän keskenäinen vuorovaikutus. Asiakaslähtöisyydessä tulisi niin ikään huomioida sisäiset ja ulkoiset asiakkaat eli henkilöstö, yhteistyökumppanit ja maksavat asiakkaat.
Johtopäätöksenä on että tulevaisuudessa olisi hyvä tutkia asiakaslähtöisyyden tilaa ja selvittää asiakkaiden mielikuvaa ketjun asiakaslähtöisyydestä ennen kuin uutta asiakas-lähtöistä toimintamallia käynnistetään, sen aikana ja miten toiminta kehittyy jatkossa. Tulevaisuudessa olisi kehitystoimintaa tukevaa tutkia mitkä palvelut alallamme - jossa on monta toimialaa yhden brändin alla - tuovat asiakkaalle lisäarvoa ja mitkä palvelut ja toiminnot ovat sellaisia joista voisi luopua tai jotka kannattaisi ulkoistaa.