Asiakaslähtöinen konseptin kehittämissuunnitelma : Case: HOK-Elannon ABC Deli-ketju

Abstract

Huoltoasematoimiala sitoo paljon resursseja ja yhdessä kauppojen aukiololainsäädännön muutoksen (2009) sekä yleisen taloudellisen tilanteen kanssa HOK-Elannon Deli-ketjulla on ollut kannattavuushaasteita koko sen olemassa olon ajan. Osana tervehdyttämisohjelmaa on vuonna 2013 suljettu yksiköitä.

Tässä työssä on tutkittu HOK-Elannon ABC Deli-ketjun asiakaslähtöisyyden tilaa ja kehittämisen mahdollisuuksia. Työn tarkoituksena on luoda asiakaslähtöinen ja kannattavuutta parantava Deli-ketjun konseptin kehittämissuunnitelma.

Työssä on haastateltu Deli-ketjun kehittämisestä vastaavia henkilöitä puolistrukturoiduilla haastatteluilla ja kerätty kyselyllä toimipaikkojen päälliköiltä ja apulaispäälliköiltä tietoa kehittämissuunnitelman pohjaksi sekä tarkasteltu ABC Deli-ketjulle tehtyä erillistutkimusta ja yhden asiakaslähtöisen konseptiuudistuksen vaikutuksia.

Haastattelut tehtiin loppuvuodesta 2012 ja alkuvuodesta 2013 ja kyselyt helmi-maaliskuussa 2013. Työn teoriaosuus koostuu sekä asiakaslähtöisyyttä, että kannattavuutta käsittelevästä teoriasta. Haastatteluiden, kyselyiden, erillistutkimusten ja havaintojen pohjalta on luotu strategiatason kehittämissuunnitelma ja erillinen yksityiskohtai-sempi kehitysehdotusraportti.

Tutkimuksen keskeisin tulos on että asiakaslähtöisyyteen panostaminen ei rasita vaan se parantaa kannattavuutta; strategista painopistettä tulisikin suunnata asiakkaisiin ja henkilöstöön. Muita tärkeitä tutkimustuloksia on että kaikkien toimintojen ja byrokratian, jotka eivät hyödytä asiakasta ja jotka voidaan, tulisi poistaa. Toimintaa tulisi niin ikään kehittää yksilöllisyys ja oikea-aikaisuus huomioiden siten että kehittämisen perustana ovat asiakastarpeet. Asiakaslähtöisessä toiminnassa tulisi asiakasta kuunnella, osallistaa ja mahdollistaa heidän keskenäinen vuorovaikutus. Asiakaslähtöisyydessä tulisi niin ikään huomioida sisäiset ja ulkoiset asiakkaat eli henkilöstö, yhteistyökumppanit ja maksavat asiakkaat.

Johtopäätöksenä on että tulevaisuudessa olisi hyvä tutkia asiakaslähtöisyyden tilaa ja selvittää asiakkaiden mielikuvaa ketjun asiakaslähtöisyydestä ennen kuin uutta asiakaslähtöistä toimintamallia käynnistetään, sen aikana ja miten toiminta kehittyy jatkossa. Tulevaisuudessa olisi kehitystoimintaa tukevaa tutkia mitkä palvelut alallamme - jossa on monta toimialaa yhden brändin alla - tuovat asiakkaalle lisäarvoa ja mitkä palvelut ja toiminnot ovat sellaisia joista voisi luopua tai jotka kannattaisi ulkoistaa.

Gas station business takes up a lot of resources. Due to that, together with the shop closing law (in 2009) and the general economic situation, the Deli-chain has faced chal-lenges in profitability throughout its life. As part of the Deli-chain reorganization pro-gram, several units have been closed in 2013.

This thesis studies the conditions and development opportunities of the customer ori-entation in HOK-Elanto Deli-chain. The goal is to create a customer-oriented concept development plan in order to improve the profitability of the chain. This study is based on semi-structured interviews with people responsible for the development of Deli-chain and surveys made with service station managers and deputy managers in order to obtain basic information about the development plan. In addition to these, this thesis is based on a separate study that was made to ABC Deli-chain as well as the effects of one customer-oriented concept reform.

The interviews were made from late 2012 to early 2013 and the surveys in early 2013. The theoretical part covers customer orientation and profitability theories. Based on the interviews, the surveys, the separate study and obseravtions there have been creat-ed a strategic development plan and a separate, more detailed development proposal report.

The most important discovery of this study is that focusing on customer orientation doesn`t strain, but rather improves profitability. Therefore the strategic focus should be shifted to the customers and the staff. Other important finding is that all functions and bureaucracy that do not directly benefit the customer sould be removed where possible. In general, activities should be developed with personification and timeliness in mind so that the focus of all development is centered around customer needs. In customer-oriented activities focus should be in listening to the customer, to involve them and enable their mutual interaction. Customer orientation should pay attention to both internal and external customers, i.e. the employees, the partners and the custom-ers who actually purchase our products and services.

The conclusion is that in the future it would be good to study the state of customer-orientation and find out customers´ image of the chains´ customer-orientation before and during the start of the new customer-driven approach and how the activity will develop in the future. In the future it would be beneficial for the development efforts to study which services in our field – where we have several branches of business un-der one brand – bring added value to customers and which services and features we could give up or outsource.