CRM-järjestelmän kehittäminen yrityksessä X

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli kehittää Yritys X:n CRM-järjestelmä vastaamaan yrityksen sen hetkisiä tarpeita vastaavaksi. Opinnäytetyön teoriaosuus käsitteli asiakkuudenhallintaa, CRM-järjestelmiä ja vaatimusmäärittelyä. Työn empiriaosuus muodostui CRM-järjestelmän kehittämisestä.

Opinnäytetyössä käytettiin laadullista konstruktiivista menetelmää, jota lähestyttiin havainnollistamisen näkökulmasta. Tämä tarkoitti tässä työssä omakohtaista kokemusta sekä työympäristön havainnoinnilla kerättyä tietoa CRM-järjestelmän puutteellisuudesta, jonka pohjalta, lähdettiin rakentamaan kehityskohteita ja peri-aatteita niitä hyödyntäen. Työssä on käytetty käsitteitä CRM-järjestelmä sekä asiakkuudenhallinta, joilla kuvataan tässä työssä samaa asiaa.

Tuloksena saatiin monipuolisempi CRM-järjestelmä yrityksen käyttöön sekä paljon vähemmän hajautettua tietoa erilaisiin järjestelmiin tai dokumentteihin.

The purpose of this thesis was to develop Company X´s CRM system to meet the company´s existing needs. The theory part of the thesis dealt with customer relationship management, CRM systems and requirements definition. The empirical part of the work consisted of the development of the CRM system.

The thesis used a qualitative constructive method, which was approached from the point of view of illustration. In this work, this meant firsthand experience and information collected by observing the work environment about the shortcomings of the CRM system, on the basis of which I started to build development targets and basic principles by utilizing them. The work has used the concepts CRM system and customer relationship management, in this work they describe the same thing.

The result was a more versatile CRM system for the company and much less distributed information in different system or documents.