Asiakaslähtöisen työotteen kehittäminen Kelan erityispalveluissa
Nurmi, Marjo (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023053116821
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023053116821
Tiivistelmä
Suurin osa Kelassa asioivista asiakkaista käyttävät kelan palveluita itsenäisesti. Nämä itsenäisesti toimivat asiakkaat täyttävät hakemuksia OmaKelassa, asioivat puhelimessa tai Kelan palvelupisteillä. Osa asiakkaista tarvitsee enemmän tukea Kela asioiden hoitamisessa. Heille palvelukanavaksi tarjotaan Kelan erityispalvelua. Erityispalvelussa asiakas saa oman yhteyshenkilön, joka auttaa asiakasta Kelan etuusasioissa. Erityispalvelut on tarkoitettu määräaikaiseksi palveluksi. Palvelussa laaditaan asiakkaan kanssa palvelusuunnitelma.
Tässä opinnäytetyössä tavoitteena oli saada tietoa, millainen osaaminen Kelan erityispalveluissa työskentelevillä työntekijöillä on asiakaslähtöistä työotteesta. Sekä miten Kelan erityispalveluiden työntekijöiden asiakaslähtöistä osaamista voisi kehittää.
Opinnäytetyö oli tutkimuksellinen kehittämistyö. Opinnäytetyön aineisto kerättiin digikyselyllä, joka lähetettiin Kelan erityispalvelussa työskenteleville työntekijöille. Tutkimustuloksia analysoitiin tilastollisin tutkimusmenetelmin ja avoimia vastauksia sisällön analyysin avulla. Kehittämisen osuus on tulosten pohjalta luotu työpaja työskentelynmalli, jossa on tuotettu sekä työpajatyöskentelyn sisältö että pedagoginen toteutus. Työpajojen avulla voidaan kehittää asiakaslähtöistä työtapaa erityispalveluissa.
Asiakaslähtöisyys Kelan erityispalveluissa rajattiin koskemaan neljää teemaa. Teemat olivat asiakaslähtöisyys, huolen tunnistaminen, puheeksi ottaminen ja palvelun päättäminen.
Opinnäytetyön keskeinen tulos oli, että Kelan erityispalveluissa työskentelevillä työntekijöillä on hyvä osaaminen asiakaslähtöisestä työskentelystä. Asiakaslähtöisyys on vahva työote, joka ohjaa Kelan erityispalvelun toteutusta. Asiakaslähtöisyys on keskiössä palveluntavoitteiden asettamisessa. Tuloksista on todettavissa, että työntekijät kokevat, että huolen puheeksi ottamista tulisi vahvistaa. Puheeksi ottamista voidaan vahvistaa työpajatyöskentelyn avulla.
Tässä opinnäytetyössä tavoitteena oli saada tietoa, millainen osaaminen Kelan erityispalveluissa työskentelevillä työntekijöillä on asiakaslähtöistä työotteesta. Sekä miten Kelan erityispalveluiden työntekijöiden asiakaslähtöistä osaamista voisi kehittää.
Opinnäytetyö oli tutkimuksellinen kehittämistyö. Opinnäytetyön aineisto kerättiin digikyselyllä, joka lähetettiin Kelan erityispalvelussa työskenteleville työntekijöille. Tutkimustuloksia analysoitiin tilastollisin tutkimusmenetelmin ja avoimia vastauksia sisällön analyysin avulla. Kehittämisen osuus on tulosten pohjalta luotu työpaja työskentelynmalli, jossa on tuotettu sekä työpajatyöskentelyn sisältö että pedagoginen toteutus. Työpajojen avulla voidaan kehittää asiakaslähtöistä työtapaa erityispalveluissa.
Asiakaslähtöisyys Kelan erityispalveluissa rajattiin koskemaan neljää teemaa. Teemat olivat asiakaslähtöisyys, huolen tunnistaminen, puheeksi ottaminen ja palvelun päättäminen.
Opinnäytetyön keskeinen tulos oli, että Kelan erityispalveluissa työskentelevillä työntekijöillä on hyvä osaaminen asiakaslähtöisestä työskentelystä. Asiakaslähtöisyys on vahva työote, joka ohjaa Kelan erityispalvelun toteutusta. Asiakaslähtöisyys on keskiössä palveluntavoitteiden asettamisessa. Tuloksista on todettavissa, että työntekijät kokevat, että huolen puheeksi ottamista tulisi vahvistaa. Puheeksi ottamista voidaan vahvistaa työpajatyöskentelyn avulla.