CRM-järjestelmien implementointi: Kriittiset menestystekijät ja haasteet
Wynne-Ellis, Marko (2023)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023053116709
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023053116709
Tiivistelmä
CRM-järjestelmien implementointi voi olla haastava prosessi, johon liittyy useita kriittisiä menestystekijöitä ja haasteita. Onnistuneen implementoinnin saavuttamiseksi on tärkeää ymmärtää ja ottaa huomioon CRM-järjestelmän eri tasot, niiden merkitys liiketoiminnalle, sekä noudattaa hyväksi todettuja implementointiprosesseja ja -käytäntöjä. Oikein toteutetun implementoinnin lopputuloksena asiakaskokemus paranee, tehokkuus lisääntyy, kustannukset pienenevät ja liike vaihto kasvaa.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tarkastella CRM-järjestelmien implementointia ja niihin liittyviä haasteita. Työssä käsitellään CRM-järjestelmää, keskittyen CRM-järjestelmän eri tasoihin ja niiden merkitykseen liiketoiminnalle sekä implementointiprosessia. Lisäksi tarkastelen implementointiprojekteihin liittyviä haasteita, kriittisiä menestystekijöitä ja onnistumisen mittareita. Tämän opinnäytetyön tutkimusosiossa pyritään täyttämään tutkimuskentässä olevaa aukkoa, selvittämällä havaitaanko suomalaisessa otoksessa samoja yhteisiä nimittäjiä, kuin aikaisemmissa ulkomaisissa tutkimuksissa on havaittu.
Tutkimus toteutettiin strukturoidulla kyselylomakkeella, joka tavoitti 10 CRM-asiantuntijaa. Tutkimus osoitti, että kriittiset menestystekijät tunnistetaan ja koetaan varsin vaikuttaviksi myös Suomen kontekstissa. Tutkimuksessa tutkittiin myös konsulttien ja projektipäälliköiden näkemyseroja sekä CRM-työuran pituuden vaikutusta näkemykseen kriittisten menestystekijöiden vaikuttavuudesta. Avoimista vastauksista havaittiin, että prosessien merkitys korostui enemmän kuin ulkomaisissa tutkimuksissa. Otos jäi määrälliselle tutkimukselle varsin pieneksi, joten tuloksista ei voida tehdä suuria päätelmiä. Tulevaisuudessa lisätutkimuksissa olisi hyvä kiinnittää huomiota juuri prosessien vaikutukseen CRM-järjestelmien implementoinneissa.
Opinnäytetyö tarjoaa arvokasta tietoa yrityksille, jotka ovat suunnittelemassa CRM-järjestelmän käyttöönottoa tai kehittämässä olemassa olevaa järjestelmäänsä. Työssä esitetyt tutkimustulokset ja suositukset auttavat yrityksiä tunnistamaan ja ratkaisemaan CRM-järjestelmän implementoinnin haasteita, sekä parantamaan järjestelmän tehokkuutta ja vaikuttavuutta liiketoiminnan tavoitteiden saavuttamisessa.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tarkastella CRM-järjestelmien implementointia ja niihin liittyviä haasteita. Työssä käsitellään CRM-järjestelmää, keskittyen CRM-järjestelmän eri tasoihin ja niiden merkitykseen liiketoiminnalle sekä implementointiprosessia. Lisäksi tarkastelen implementointiprojekteihin liittyviä haasteita, kriittisiä menestystekijöitä ja onnistumisen mittareita. Tämän opinnäytetyön tutkimusosiossa pyritään täyttämään tutkimuskentässä olevaa aukkoa, selvittämällä havaitaanko suomalaisessa otoksessa samoja yhteisiä nimittäjiä, kuin aikaisemmissa ulkomaisissa tutkimuksissa on havaittu.
Tutkimus toteutettiin strukturoidulla kyselylomakkeella, joka tavoitti 10 CRM-asiantuntijaa. Tutkimus osoitti, että kriittiset menestystekijät tunnistetaan ja koetaan varsin vaikuttaviksi myös Suomen kontekstissa. Tutkimuksessa tutkittiin myös konsulttien ja projektipäälliköiden näkemyseroja sekä CRM-työuran pituuden vaikutusta näkemykseen kriittisten menestystekijöiden vaikuttavuudesta. Avoimista vastauksista havaittiin, että prosessien merkitys korostui enemmän kuin ulkomaisissa tutkimuksissa. Otos jäi määrälliselle tutkimukselle varsin pieneksi, joten tuloksista ei voida tehdä suuria päätelmiä. Tulevaisuudessa lisätutkimuksissa olisi hyvä kiinnittää huomiota juuri prosessien vaikutukseen CRM-järjestelmien implementoinneissa.
Opinnäytetyö tarjoaa arvokasta tietoa yrityksille, jotka ovat suunnittelemassa CRM-järjestelmän käyttöönottoa tai kehittämässä olemassa olevaa järjestelmäänsä. Työssä esitetyt tutkimustulokset ja suositukset auttavat yrityksiä tunnistamaan ja ratkaisemaan CRM-järjestelmän implementoinnin haasteita, sekä parantamaan järjestelmän tehokkuutta ja vaikuttavuutta liiketoiminnan tavoitteiden saavuttamisessa.