Second hand -verkkokauppakonseptin kehittäminen: asiakasymmärryksestä toimenpidesuosituksiin

Abstract

Tässä kehittämistyössä keskityttiin tarkastelemaan kiertotaloutta tuotteen uudelleenkäytön ja vertaiskaupan kautta sekä kuluttajan roolia ja motiiveja käytetyn tavaran kaupassa. Kuluttajille kiertotalouden tukeminen tarkoittaa kestävää, tiedostavaa kuluttamista, jossa turhaa kulutusta karsitaan, valitaan laadukkaita ja aikaa kestäviä tuotteita sekä suositaan mahdollisuuksien mukaan käytettyä tavaraa sekä edistetään tavaran kiertoa myös itse.

Tämän kehittämistyön toimeksiantona oli selvittää toimeksiantajayritys Emmy Clothing Company Oy:lle keinoja kehittää second hand -verkkokauppaa ja tavoitteena oli tuottaa konkreettisia ehdotuksia palvelukonseptin kehittämiseksi.

Kehittämistyön lähestymistavaksi valikoitui palvelumuotoilu, mikä mahdollisti asiakaslähtöisen kehittämisen, joka on joustava ja monipuolinen. Kehittämistyössä hyödynnettiin lukuisia eri menetelmiä kattavan ja syvällisen asiakasymmärryksen kartoittamiseen, jonka pohjalta kirkastaa kehittämisen suuntaa ja keskeisiä löydöksiä. Tärkeimmät kysymykset kehittämistyössä olivat millainen on käytetyn tavaran kuluttaja, mikä häntä motivoi, mitkä ovat vertaiskauppapalveluiden käyttämisen haasteet sekä miten second hand -kaupan konsepteja tulisi kehittää?

Kehittämistyön tulosten perusteella voidaan todeta, että käytetyn tavaran kuluttajat ovat moninaisia. Tässä työssä tarkastellusta joukosta valtaosa suosi käytetyn tavaran kuluttamista uuden ostamisen sijaan. Kuluttajia taustatekijät eivät varsinaisesti erotelleet, vaan useimpia yhdisti halu suosia kestävää kulutusta. Ilmiönä kiertotalous ei noussut kuluttajien puheissa vahvana esille, vaikka käytetyn tavaran ostaminen nähtiin keinona vähentää vaatteiden ilmastokuormaa. Valtaosalle käytetyn tavaran kuluttajista edullinen hinta oli tärkeä motivaattori, ellei jopa se kaikista tärkein. Suurimmaksi esteeksi käytetyn tavaran ostamiselle nousi tuloksissa second hand -verkkokauppojen käytettävyys.

Kuluttajat tahtovat helpon ja sujuvan ostokokemuksen ja kiinnittämällä huomiota verkkokaupan käytettävyydessä koettujen haasteiden poistamiseen sekä kehittämällä ostamista helpottavia ominaisuuksia ja lisäpalveluita, yritysten on mahdollista palvella nykyisiä asiakkaitaan paremmin ja auttaa löytämään uusia asiakkaita. Näin kaikki voittavat, ilmasto mukaan lukien, kun tuotteet pysyvät kierrossa mahdollisimman pitkään. Kehittämistyön tuotoksena syntyi kolme suositusta jatkotoimenpiteille, joita toimeksiantajayritys voi viedä käytäntöön.