B2B-asiakkaiden sitouttaminen retail-myyntikanavassa : case Hilti
Runola, Markus (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023053116777
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023053116777
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakassitoutumiseen vaikuttavia tekijöitä ja löytää kehitysehdotuksia työn toimeksiantajayrityksenä toimivalle Hilti (Suomi) Oy:lle, jotta pienten B2B-asiakkaiden sitoutumista voitaisiin parantaa erityisesti yrityksen retail-myyntikanavassa.
Työn teoriaosuudessa käsiteltiin B2B-asiakkaan ostokäyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä. Luvussa käytiin läpi ostoprosessin eri vaiheita, hinnoittelun ja tuotteen merkitystä, sekä asiakaskokemusta ja asiakassuhteen eri tasoja. Teoriaosuudessa käy ilmi, että erityisesti pienten B2B-asiakkaiden sitouttamisessa asiakasymmärrys ja hyvän asiakaskokemuksen tuottaminen on kaiken keskiössä. Kulmakivenä on asiakkaan tarpeiden, sekä ostokäyttäytymisen ymmärtäminen. Henkilösuhteilla on myös suuri rooli.
Case-osuuden tutkimustulokset osoittivat, että Hiltillä tehty paljon oikeita toimenpiteitä pienten B2B-asiakkaiden sitouttamiseksi, mutta myös kehityskohteita löytyi. Esimerkiksi työntekijöiden koulutuksiin tulisi sisällyttää tunneälyä, asiakassuhdetta ja asiakastuntemusta käsittelevää sisältöä. Lisäksi parannettavia alueita olivat esimerkiksi asiakkuuden varhainen haltuunotto ja markkinoinnilliset toimenpiteet. Toimeksiantajan on mahdollista hyödyntää tuloksia tulevaisuudessa asiakassitoutumisen parantamiseksi.
Työn teoriaosuudessa käsiteltiin B2B-asiakkaan ostokäyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä. Luvussa käytiin läpi ostoprosessin eri vaiheita, hinnoittelun ja tuotteen merkitystä, sekä asiakaskokemusta ja asiakassuhteen eri tasoja. Teoriaosuudessa käy ilmi, että erityisesti pienten B2B-asiakkaiden sitouttamisessa asiakasymmärrys ja hyvän asiakaskokemuksen tuottaminen on kaiken keskiössä. Kulmakivenä on asiakkaan tarpeiden, sekä ostokäyttäytymisen ymmärtäminen. Henkilösuhteilla on myös suuri rooli.
Case-osuuden tutkimustulokset osoittivat, että Hiltillä tehty paljon oikeita toimenpiteitä pienten B2B-asiakkaiden sitouttamiseksi, mutta myös kehityskohteita löytyi. Esimerkiksi työntekijöiden koulutuksiin tulisi sisällyttää tunneälyä, asiakassuhdetta ja asiakastuntemusta käsittelevää sisältöä. Lisäksi parannettavia alueita olivat esimerkiksi asiakkuuden varhainen haltuunotto ja markkinoinnilliset toimenpiteet. Toimeksiantajan on mahdollista hyödyntää tuloksia tulevaisuudessa asiakassitoutumisen parantamiseksi.