Millaiset seikat saavat kotimaan vapaa-ajan matkailijan palaamaan uudelleen samaan majoituskohteeseen?

Abstract

Kotimaanmatkailu kattaa Suomessa suurimman osan koko maan yöpymisistä. Se on tärkeä matkailun osa-alue, joka tulee ottaa huomioon matkailupalveluita suunnitellessa. Suurin osa kotimaan vapaa-ajan yöpymisistä tehdään ilmaismajoituksissa, joten majoitusyritysten olisi hyvä pyrkiä saamaan uskollisia asiakkaita, jotka palaavat samaan kohteeseen uudelleen.

Opinnäytetyön toimeksiantajana toimii Uuden Luksuksen Palvelusprintti -hanke, joka on Haaga-Helian restonomikampuksen sekä Suomen majoitus-, matkailu- ja tapahtumaelinkeinon yhdessä toteuttama. Hankkeen tarkoituksena on kehittää Uudenmaan alueen matkailu- majoitus- ja ravintola-alan yrityksiä vastaamaan paremmin asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin ja vaatimuksiin.

Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, millaiset seikat saavat kotimaan vapaa-ajan matkailijan palaamaan uudelleen samaan majoituskohteeseen. Lisäksi työssä selvitetään vapaa-ajan matkailijoiden odotuksia, sekä heidän käsitystään matkailuun liittyvästä luksuksesta. Tarkoituksena on saada käsitys siitä, mihin yritysten kannattaisi panostaa, jotta asiakkaat palaisivat kohteeseen uudelleen. Uudelleen palaavat asiakkaat ovat yrityksen kannalta tärkeitä, sillä he käyttävät useammin yrityksen palveluita ja kohdetta ei tarvitse mainostaa heille samalla tavalla kuin täysin uusille asiakkaille. He usein varaavat majoituksen suoraan kohteen omien varauskanavien kautta, jolloin majoitusyritys välttyy maksamasta komissiota kolmansille osapuolille.

Tietoperusta käsittelee kotimaan vapaa-ajan matkailua sekä sen trendejä ja kehitystä. Teoriassa kerrotaan kotimaan vetovoimatekijöistä, matkailutottumuksista, sekä koronaviruspandemian vaikutuksista kotimaanmatkailuun, kuten mökkeilyn lisääntymisestä, sekä etätyöläisten matkailusta. Tietoperustassa käsitellään myös uuden luksuksen piirteitä matkailussa.

Työssä käytettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää, ja haastateltavina on yhdeksän erilaista kotimaanmatkailijaa, jotka tavoitettiin sosiaalisen median sekä tuttavien kautta. Haastattelu toteutettiin puolistrukturoituna teemahaastatteluna. Aineiston perusteella saatiin käsitys siitä, mitkä seikat saavat matkailijan palaamaan uudelleen samaan majoituskohteeseen.

Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että kotimaan majoituskohteilta odotetaan vapaa-ajan matkoilla etenkin rentoutumista, joustavuutta sekä yksilön huomioonottavaa palvelua, jotka koetaan luksuksena kotimaan matkoilla. Tärkeää on, että asiakas tulee kohdatuksi yksilönä, ja hänen toiveitaan pyritään toteuttamaan. Asiakkaat palaavat uudelleen samaan kohteeseen, jos se on ensimmäisellä kerralla ylittänyt heidän odotuksensa, ja myös seuraavilla vierailuilla ylläpitää samaa laatutasoa ja vastaa odotuksiin. Tärkeää on myös majoituskohteen hyvä sijainti. Mahdolliset tarjoukset ja hyödyt saman kohteen valitsemisesta houkuttelisivat asiakkaita varaamaan saman kohteen uudelleen.