Asiakaspalautejärjestelmän kehittäminen Monoviikoille

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli kehittää asiakaspalautejärjestelmä Monoviikoille. Monoviikot on talviloman aikaan Merikarvialla järjestettävä tapahtuma, jossa on ohjelmassa monenlaisia aktiviteetteja sekä ulko- että sisätiloissa. Tapahtuman kohderyhmänä ovat pääasiassa lapset ja nuoret. Toimeksiantajan toiveiden mukaisesti kehitettiin asiakaspalautejärjestelmä, jossa palautteet kerättiin tablettitietokoneella täytettävällä kyselyllä. Kyselyä varten luotiin internetsivusto, jossa kyselyyn pääsi vastaamaan. Asiakaspalautejärjestelmää kokeiltiin Monoviikkojen päätapahtumapäivänä, Monopäivänä, talvella 2014.

Monopäivänä vastauksia kyselyyn saatiin 10 kappaletta ja tämän jälkeen kyselyä mainostettiin Monoviikkojen Facebook- ja internetsivuilla. Sitä kautta vastauksia saatiin vain 3 kappaletta lisää, joten kysely toimitettiin myös Merikarvian ala- ja ylä-koulujen 166 oppilaalle.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään elämyksellistä matkailutuotetta, elämystä ja sen ulottuvuuksia sekä asiakastyytyväisyyttä ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Teoriaosassa esitellään myös erilaisia asiakaspalautejärjestelmiä. Työn lopussa käsitellään asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset ja niiden pohjalta tehdään johtopäätöksiä. Tulokset analysoitiin käyttämällä Exceliä ja piirtämällä havainnollistavia kuvioita.

Tutkimustulosten perusteella voidaan sanoa, että Monoviikot on merikarvialaisten keskuudessa suosittu tapahtuma ja varsinkin syksyllä 2013 valmistunut jäähalli on kovassa käytössä. Lisäksi työtä tehdessä kävi ilmi, että tablettitietokoneella tehtävä kysely ei ollut paras mahdollinen asiakaspalautteiden keräämiseen tämän kaltaisessa tapahtumassa.

Tutkimustuloksista on varmasti hyötyä tulevaisuudessa järjestettäviä Monoviikkoja ajatellen. Lisäksi selvisi, että jos asiakaspalautetta aiotaan tulevilla Monoviikoilla kysyä, se kannattaa tehdä eri tavalla kuin nyt tehtiin.

The purpose of this thesis was to develop a customer feedback system to The Monoviikot. The Monoviikot is an event in Merikarvia during winter holiday time. The program in The Monoviikot is a variety of activities for both outdoor and indoor use. The audience of the event is mainly children and young people. The organizer of The Monoviikot wished that the customer feedback system was able to fill with a tablet computer. A website where the questions were located was created for the survey. The customer feedback system was tested in the Monopäivä in winter 2014. The Monopäivä is the main event of The Monoviikot.

Ten answers were given to the survey on the Monopäivä and after that the survey was advertised in the Facebook and website of The Monoviikot. Despite that only three more answers were given and so the survey was sent also to the primary and secondary schools of Merikarvia. There are 166 pupils in those schools.

The theoretical part consists of an experience, experiential tourism product, customer satisfaction and the factors affecting it. The different types of customer feedback systems are also presented in the theoretical part. The results of the customer satisfaction survey are handled in the end of the work. Conclusions are made based on these results. The results were analyzed by using Excel program and illustrative figures were drawn with the help of that.

Based on the results can be said that The Monoviikot event is popular among people from Merikarvia. Especially the new just-made indoor ice rink is under heavy use. Also during the work it became clear that the tablet computer was not the best equipment for collecting customer feedback in this kind of outdoor event.

The results of this research are useful for the Monoviikot events in future. It was also found that if the customer feedbacks are going to collect in future, it is better to do in different way than it was now done.