Takaisinsoittopalvelun ja jonotustiedotteiden vaikutus Kespron asiakaspalvelun toimintaan
Juntunen, Joonas (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023060116997
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023060116997
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoitus on tutkia, ratkaista ja tuottaa työn tilaajalle selkeä käsitys siitä, miten takaisinsoittopalvelun määrittäminen ja jonotustiedotteet vaikuttavat Kespron asiakaspalvelun toimintaan.
Tietoperusta koostuu kahdesta luvusta, joissa ensimmäisessä keskitytään täysin selventämään, mitä tapahtuu niin sanotusti konepellin alla. Miten puhelin- ja asiakastietokantajärjestelmät toimivat. Toisessa luvussa paneudutaan eri asiakaspalvelun muotoihin. Teoria keskittyy vain sähköisiin palvelumuotoihin, koska ne ovat työn kannalta oleellisempia. Kespron asiakaspalvelulla ei ole noutotukkujen omaista infopistettä, mihin asiakas voi henkilökohtaisesti tulla.
Opinnäytetyössä tarkastellaan tarkemmin kahden valitun ruuhkapäivän numeerisia eroja. Opinnäytetyön luvut ovat esitetty yleistasolla, jotta GDPR asetusta noudatetaan. opinnäytetyö suoritetaan kvantitatiivisena tutkimuksena. Opinnäytetyön toimeksiantaja on suomalainen valtakunnallinen tukkukaupan toimija, Kespro. Toimeksiantaja halusi tietää, miten puhelinjärjestelmien asetukset voivat muuttaa saapuvien puheluiden määrää.
Tutkimuksella on tarkoitus osoittaa, miten erityisesti jonotustiedotteet vaikuttavat asiakaspalvelun ruuhkautumiseen ja sen ennaltaehkäisemiseen. Asiakaskäyttäytymistä on vaikea ennakoida, mutta oikeanlaiset puhelinasetukset edesauttavat tehokkaan asiakaspalvelun ylläpitoa.
Tutkimustuloksen avulla voidaan osoittaa, että jonotustiedotteella on merkittävä vaikutus jonotuskäyttäytymiseen, joka on suoraan verrannollinen saapuneisiin asiakaskontakteihin puhelimitse. Takaisinsoittopalvelulla ei huomattavaa merkitystä. Tulokset ovat lähes identtiset.
Tietoperusta koostuu kahdesta luvusta, joissa ensimmäisessä keskitytään täysin selventämään, mitä tapahtuu niin sanotusti konepellin alla. Miten puhelin- ja asiakastietokantajärjestelmät toimivat. Toisessa luvussa paneudutaan eri asiakaspalvelun muotoihin. Teoria keskittyy vain sähköisiin palvelumuotoihin, koska ne ovat työn kannalta oleellisempia. Kespron asiakaspalvelulla ei ole noutotukkujen omaista infopistettä, mihin asiakas voi henkilökohtaisesti tulla.
Opinnäytetyössä tarkastellaan tarkemmin kahden valitun ruuhkapäivän numeerisia eroja. Opinnäytetyön luvut ovat esitetty yleistasolla, jotta GDPR asetusta noudatetaan. opinnäytetyö suoritetaan kvantitatiivisena tutkimuksena. Opinnäytetyön toimeksiantaja on suomalainen valtakunnallinen tukkukaupan toimija, Kespro. Toimeksiantaja halusi tietää, miten puhelinjärjestelmien asetukset voivat muuttaa saapuvien puheluiden määrää.
Tutkimuksella on tarkoitus osoittaa, miten erityisesti jonotustiedotteet vaikuttavat asiakaspalvelun ruuhkautumiseen ja sen ennaltaehkäisemiseen. Asiakaskäyttäytymistä on vaikea ennakoida, mutta oikeanlaiset puhelinasetukset edesauttavat tehokkaan asiakaspalvelun ylläpitoa.
Tutkimustuloksen avulla voidaan osoittaa, että jonotustiedotteella on merkittävä vaikutus jonotuskäyttäytymiseen, joka on suoraan verrannollinen saapuneisiin asiakaskontakteihin puhelimitse. Takaisinsoittopalvelulla ei huomattavaa merkitystä. Tulokset ovat lähes identtiset.