Asiakastyytyväisyyskysely Varsinais-Suomen pelastuslaitoksen ensihoidon palveluyksikölle

Abstract

Varsinais-Suomen pelastuslaitoksen tehtäviin kuuluu vastata alueen ensihoidosta. Ensihoidolla tarkoitetaan äkillisesti loukkaantuneen potilaan kiireellistä hoitoa. Ensihoito tilanteessa potilaan kyky itsehallintaan on alentunut jolloin vuorovaikutus tilanne on haasteellinen. Siksi on tärkeää, että ensihoitohenkilöstöllä on hyvät vuorovaikutus taidot. (Mäkisalo-Ropponen 2011, 177- 181, Castrén ym. 2002, 121.)

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Varsinais-Suomen pelastuslaitoksen ensihoidon palveluyksikön asiakkaiden tyytyväisyyttä sairaankuljettajien vuorovaikutustaitoja, saatua ohjausta ja kohtelua kohtaan. Tutkimuksen tavoitteena oli verrata saatuja tuloksia aiemmin tehdyn tutkimuksen tuloksiin, sekä antaa henkilöstölle tulosten pohjalta kehittämisehdotuksia.Nyt tehdyssä tutkimuksessa saatujen vastausten määrä oli merkittävästi pienempi. Tästä huolimatta tulokset olivat linjassa aikaisemman tutkimuksen kanssa. Asiakkaat olivat pääsääntöisesti tyytyväisiä ensihoitohenkilöstön vuorovaikutustaitoihin.

Tässä tutkimuksessa saadut vastaukset antoivat viitteitä siitä, että käytetty kysymyskaavake on joiltakin osin puutteellinen. Vastauksista ilmeni, että kaikille asiakkaille ei kysymyskaavakkeessa ollut soveltuvaa vastausvaihtoehtoa. Tutkimuksen kehitysehdotukseksi nousi kyselykaavakkeen muokkaaminen, niin että niilläkin asiakkailla, joita kyseinen asia ei koske olisi sopiva vastausvaihtoehto. Asiakaskyselyn toteuttamista olisi myös aiheellista kehittää. Muutokset koskisivat kyselyn laajentamista useampaan viikkoon sekä rajauksen siirtämistä työyhteisön tehtäväksi.

Southwest Finland Emergency Services is responsible for providing emergency care in Southwest Finland area. Emergency care is defined as giving urgent care for a patient who has been injured suddenly. In an emergency situation the patient’s autonomy is reduced and the interaction with the patient can be challenging. Therefore it is utterly important that the personnel has excellent interaction skills.

The purpose of this thesis was to study the customer satisfaction of the emergency care unit of South-West Finland Emergency Services. Customer satisfaction was evaluated according to personnel interaction skills, received guidance and treatment. One aspect of the study was to compare the results to prior a study and give development ideas to the unit. Despite the answer ratio of this study was significantly lower compared to the previous study, the results were parallel. Customers were mostly happy with the interaction skills of the personnel.

Results of this study indicate that the used questionnaire is partly insufficient. Based on the answers some of the customers participating to the study could not find a suitable answer choice. In addition to the development of questionnaire, the actual execution of the survey should be improved. These improvements contain prolonged survey period and tackling the ethical concerns.