Asiakaskokemusmittaus verkkolaskuoperaattorin palveluista ja hyödyistä B2B-asiakkaille

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli tutkia talous- ja verkkolaskuoperaattoripalveluita käyttävien B2B-asiakkaiden asiakaskokemusta. Työn tavoitteena oli selvittää asiakastyytyväisyyden nykytilaa, vahvuuksia ja löytää mitä kehityskohteita asiakkaiden mielestä palvelussa oli sekä lopuksi tuottaa kehitysehdotuksia asiakaskokemuksen parantamiseksi.

Työssä käytetty tutkimuksellinen lähestymistapa oli tapaustutkimus ja empiiristä aineistoa kerättiin laadullisella ja määrällisellä tutkimusotteella pitämällä strukturoituja haastatteluita. Tutkimus on laadittu laadulliseksi eli kvalitatiiviseksi tutkimukseksi, jossa on hyödynnetty myös määrällisiä eli kvantitatiivisia aineistonhankinnan menetelmiä. Tutkimuksen kohteena olivat Yritys X:n B2B asiakaskunnan kymmenen eri talouspalveluasiakasta, jotka ovat käyttäneet toimeksiantajan digitaalisia talous- ja verkkolaskuoperaattoripalveluita pääsääntöisesti myynti- sekä ostolaskujen välittämiseen.

Haastattelututkimuksessa toimeksiantajan verkkolaskuoperaattoripalvelut toimivat hyvin, vaikkakin toimialana se on verrattain uusi. Tämä näkyi vastaajien positiivisista palautteista ja toimivuudesta. Tutkimuksen luvussa kolme käsitellään aiheeseen liittyvää teoriaa ja se saattaa kiinnostaa lukijaa yleisesti. Työn viimeisessä luvussa mainitaan seikkoja, jotka tutkimuksesta jäivät askarruttamaan.

Kuten edellä mainitaan, toimiala on nuori ja palvelukokonaisuus kehittyy asiakastarpeiden mukaan. Mitä enemmän uusia ja eri toimialoilla toimivia yrityksiä ryhdytään palvelemaan sitä paremmin verkkolaskuoperaattoripalvelut kehittyvät haasteiden myötä. Tuloksissa korostui, että viestinnän parantaminen ja toimeksiantajan digitaalisten portaalien kehittäminen parantavat asiakaskokemusta. Asiakkaat odottavat parempia tietoja laskutusvirheisiin ja toivovat nopeampia vastauksia. Myös ajoittaisten palavereiden tärkeys Yritys X:n asiantuntijoiden kanssa nousi esille.

Toimeksiantaja voi hyödyntää opinnäytetyön tuloksia ja toimenpidesuosituksia oman asiakaskokemuksensa parantamiseksi. Kehitysehdotusten avulla toimeksiantajalla on mahdollista kasvattaa nykyistä palveluntasoa ja luoda tyytyväisempiä asiakaskokemuksia.

The topic of this thesis was the measurement of customer experience in B2B Financial and E-invoicing Operator Services. The main objective was to recognize the current level of customer satisfaction, identify areas for improvement and strengths from the customers' perspective and whilst in the end to offer recommendations to improve the overall customer experience.

This thesis used a case study research approach. Structured interviews were used to collect both qualitative and quantitative data. The study primarily focused on collecting qualitative data, but the interview questions also included quantitative data collection methods. The study measured ten different B2B-customers who used the commissioner’s Digital Financial and E-invoicing Services to transmit their sales and purchase invoices. B2B-customers also used provider’s digital systems, which allow them to track the delivery of invoices through different channels.

The commissioner’s services were found to be very effective in the interview study, even though the E-invoice industry is relatively new. Also, the service complex develops according to customer needs. This is an evident from the positive responses of the respondents, as well as the improvement and action suggestions provided. Chapter two and three of the study consider the relevant theory in the field and may be one of the interests to the reader. Chapter seven mentioned factors that left me with questions.

The study showed that customers were generally satisfied. The more companies involved in these services, especially in specialized fields, the better these E-invoicing services could be able to meet their challenges. The results revealed that improving communication and developing digital portals could improve overall customer experience. Customers were expecting up-to-date information for the billing errors, and they were hoping for quick responses. The results also showed the importance of occasional meetings.

The commissioner can benefit from the results of the study and use the recommendations to improve its current activities. The recommendations can also increase the current service level and create more satisfying customer experiences in the future.