Kunnallisen liikelaitoksen palvelujen markkinointi ja tuottavuuden kehittäminen : Case: Espoo Kaupunkitekniikka -liikelaitos

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja on Espoo Kaupunkitekniikka -liikelaitos. Työssä keskitytään liikelaitoksen Ylläpito -palveluyksikön palvelujen markkinoinnin kehittämiseen. Liikelaitos on toiminut vuoden 2011 alusta lähtien tuottaen palveluita lähes ainoastaan kaupungin omille yksiköille. Liikelaitoksen palveluita ei ole aktiivisesti markkinoitu aiemmin, ja tämän työn tarkoituksena on tuottaa markkinointisuunnitelma Ylläpito - palveluyksikölle.

Työssä tutustutaan markkinointia käsittelevään kirjallisuuteen ja selvitetään muiden kuntien kunnallisteknisiä palveluja tuottavien yksiköiden markkinoinnin tasoa haastatteluilla. Myös Espoon kaupungin tilaajaorganisaation edustajia haastatellaan liikelaitoksen markkinoinnin lähtötason selvittämiseksi.

Työssä oli tarkoituksena selvittää voidaanko palvelujen markkinoinnilla ja palvelukeskeisellä johtamisella saada huomattavia parannuksia tuottavuuteen. Toinen tavoite oli selvittää, voiko hyvin hoidettu asiakkuushallinta parantaa toiminnan kannattavuutta ja tuottaa asiakkaalle lisäarvoa kunnallisessa organisaatiossa.

Tutkimuksen johtopäätöksinä voidaan esittää, että Espoo Kaupunkitekniikka -liikelaitoksen kannattaa kehittää asiakaslähtöistä ajattelutapaa palvelujen tuottamisessa ja kehittää markkinointia laatimalla kunnollinen markkinointistrategia. Palvelujen laadukkaalla markkinoinnilla tilauskanta oletettavasti kasvaa ja monipuolistuu. Henkilöstön ammattitaito paranee ja motivaatio lisääntyy monipuolisten tehtävien myötä.

The commissioner of this thesis was Espoo Public Works Department. The topic of this thesis is the development of services marketing for the public environment maintenance service unit at Espoo Public Works Department. Founded in 2011, Espoo Public Works Department has been a service producer mostly to city of Espoo’s internal departments.

Services of Espoo Public Works Department have not been actively marketed to the private sector in the past. The purpose of this thesis was to develop a marketing plan for the public environment maintenance service unit at Espoo Public Works Department.

A literature review was conducted within the topic of marketing. Several municipality owned infrastructure service firms were interviewed, polling the level of service marketing targeted at the private sector. Representatives of the internal customer organization at Espoo city were also interviewed to examine the starting level of marketing.

The purpose of this thesis was to investigate if substantial efficiency improvements could be achieved through services marketing and serviceoriented leadership. Another purpose was to investigate if customer relationship management could improve operating profitability and produce added value for the customer in a municipal organization.

The findings of this thesis suggest that a customer-oriented mindset should be favored for service production at Espoo Public Works Department. Moreover, services marketing should be improved by developing a functional marketing strategy. Functional marketing can potentially increase the volume of service orders while also diversifying operations. Personnel expertise and motivation will increase when service order variety becomes greater.